Complaint Escalation. Τι είναι και πότε γίνεται;
Μετά από μια κουραστική πτήση, ο πελάτης ενός πολυτελούς ξενοδοχείου φτάνει στη ρεσεψιόν και ανακαλ…
Μετά από μια κουραστική πτήση, ο πελάτης ενός πολυτελούς ξενοδοχείου φτάνει στη ρεσεψιόν και ανακαλ…
Όταν ένας πελάτης σε ενημερώνει για μια αρνητική του εμπειρία, δεν σημαίνει πως έχει 100% δίκιο, αλ…
Στη φιλοξενία (και όχι μόνο) υπάρχει ένας άγραφος κανόνας: ο επισκέπτης μπορεί να συγχωρήσει μια ασ…
Κάποτε ο Isadore Sharp , ιδρυτής των Four Seasons, είχε πει ότι ο πελάτης δεν θυμάται το παράπονο, …
Στον κόσμο της φιλοξενίας και όχι μόνο, η ερώτηση « Είναι όλα καλά; » αποτελεί το πιο συνηθισμένο ε…
Στο χώρο της εξυπηρέτησης, όλοι έχουν βρεθεί απέναντι σε έναν «δύσκολο» πελάτη. Εκείνον που παραπον…
Ήταν Παρασκευή βράδυ. Ένα τραπέζι τεσσάρων ατόμων, με κράτηση στις 19:30, επέλεξε το μενού γευσιγνω…
Όταν ένας πελάτης αισθάνεται αδικημένος και ταλαιπωρημένος, το τελευταίο πράγμα που θέλει να διαβάσ…
Στο χώρο του επιχειρείν (και όχι μόνο) είναι μεγάλη αρετή να μπορείς να παραδεχθείς το λάθος σου, ν…
Ένας επισκέπτης φτάνει στο ξενοδοχείο μετά από μια πολύωρη πτήση, μόνο και μόνο για να διαπιστώσει …
Ο πιο πολύτιμος άνθρωπος σε μια επιχείρηση είναι συχνά αυτός που η φωνή του δεν φτάνει ποτέ στα δωμ…
Το 2009 θα μπορούσε να ήταν το τέλος για τη Domino's Pizza . Αντί γι' αυτό, έγινε η αρχή μι…
Ο πελάτης μιλάει έντονα στο τηλέφωνο: « Έχω καλέσει τρεις φορές, έχω εξηγήσει το πρόβλημα και καν…
Η διαχείριση παραπόνων αποτελεί κομβικό στοιχείο (αλλά και πονοκέφαλο) για κάθε σοβαρή επιχείρηση π…
Kαλοκαίρι του 2022, φουλ σεζόν σε μικρό οικογενειακό ξενοδοχείο στη Μάνη. Όλη η περιοχή γεμάτη κόσμ…
Αν έχετε μπει σε ανελκυστήρα, πιθανότατα έχετε παρατηρήσει έναν καθρέφτη στον τοίχο ή απέναντι από …
Κάποτε ο Marshall Field είπε: « Όσοι έρχονται για να αγοράσουν, με στηρίζουν. Όσοι έρχονται για να…
Στα σεμινάρια για τη διαχείριση παραπόνων πάντα λέω στους συμμετέχοντες να θυμούνται την ιστορία με…
Μερικές φορές, το πρόβλημα δεν είναι ο χρόνος αναμονής, αλλά το πώς τον αντιλαμβανόμαστε. Το αεροδρ…
Γυρίζουμε το χρόνο πίσω, στο 2001, σε μια εποχή όπου το διαδίκτυο κάνει τα πρώτα του δειλά βήματα. …