Στο χώρο της εξυπηρέτησης, όλοι έχουν βρεθεί απέναντι σε έναν «δύσκολο» πελάτη. Εκείνον που παραπονιέται συνεχώς, που δείχνει αγενής ή απόμακρος και που κάνει κάθε αλληλεπίδραση να μοιάζει κουραστική. Η πρώτη αντίδραση συνήθως είναι αμυντική: να κρατήσουμε απόσταση ή να απαντήσουμε με την ίδια ένταση. Ωστόσο, μια ιστορία από το Τέξας έρχεται να θυμίσει πως πίσω από κάθε δύσκολη συμπεριφορά μπορεί να κρύβεται κάτι που δεν γνωρίζουμε.
Η Melina Salazar εργαζόταν ως σερβιτόρα σε εστιατόριο και εξυπηρετούσε καθημερινά έναν ηλικιωμένο πελάτη, γνωστό για τη γκρίνια και τη δύσκολη συμπεριφορά του. Οι περισσότεροι συνάδελφοί της τον απέφευγαν. Εκείνη όμως επέλεξε να συνεχίσει να του μιλά ευγενικά, να τον χαιρετά με χαμόγελο και να δείχνει ενδιαφέρον, ακόμη κι όταν δεν έπαιρνε τίποτα πίσω.
Κάποια μέρα, μετά από επτά χρόνια συνεχούς παρουσίας σε καθημερινή βάση, ο ηλικιωμένος και απόμακρος πελάτης σταμάτησε να έρχεται. Το τραπέζι με το Νούμερο 9 ήταν άδειο, μέχρι που μαθεύτηκε ότι ο 89χρονος είχε αποβιώσει.
Μετά τον θάνατό του, η σερβιτόρα έμαθε ότι ο άνδρας -βετεράνος του Β΄ Παγκοσμίου Πολέμου- της είχε αφήσει 50.000 δολάρια και το αυτοκίνητό του, επειδή ήταν «ο μόνος άνθρωπος που ήταν ευγενικός μαζί του».
Ανεξάρτητα από τις υπερβολές που συχνά συνοδεύουν τέτοιες viral ιστορίες, το μήνυμα παραμένει ισχυρό: η συμπεριφορά μας απέναντι στους άλλους έχει μεγαλύτερη επίδραση απ’ όση φανταζόμαστε.
Στην ψυχολογία υπάρχει ο όρος emotional contagion, δηλαδή η «συναισθηματική μετάδοση». Τα συναισθήματα και η στάση ενός ανθρώπου επηρεάζουν ασυνείδητα όσους βρίσκονται γύρω του (ακόμα και αν δεν το δείχνουν). Ένας εκνευρισμένος εργαζόμενος μπορεί να αυξήσει την ένταση σε έναν πελάτη. Αντίθετα, ένας ήρεμος, ευγενικός και σταθερός επαγγελματίας συχνά καταφέρνει να αποφορτίσει την κατάσταση.
Αυτό βέβαια δεν σημαίνει ότι πρέπει να ανεχόμαστε κακή συμπεριφορά ή να μην θέτουμε όρια. Σημαίνει όμως ότι έχουμε τη δύναμη να επιλέξουμε ποια ενέργεια θα μεταφέρουμε στον χώρο.
Η σωστή διαχείριση ενός δύσκολου πελάτη δεν αφορά μόνο την εικόνα μιας επιχείρησης. Είναι δεξιότητα επικοινωνίας και συναισθηματικής νοημοσύνης. Οι πελάτες θυμούνται πώς τους έκανε κάποιος να αισθανθούν - όχι μόνο αν το προϊόν ήταν καλό ή αν η παραγγελία ήρθε στην ώρα της. Μια στιγμή κατανόησης ή ένα χαμόγελο σε μια δύσκολη ημέρα μπορεί να χτίσει εμπιστοσύνη και μακροχρόνια σχέση.
Και τελικά, τι μπορεί να κερδίσει κανείς από αυτή τη στάση; Σίγουρα όχι πάντα μια κληρονομιά ή ένα μεγάλο φιλοδώρημα. Μπορεί όμως να κερδίσει κάτι εξίσου σημαντικό: πιστούς πελάτες, θετική φήμη, καλύτερο εργασιακό κλίμα και περισσότερες επαγγελματικές ευκαιρίες. Σε έναν κόσμο όπου οι περισσότεροι επιστρατεύουν την αγένεια, η αυθεντική ευγένεια ξεχωρίζει.
Η viral ιστορία της Melina Salazar λειτουργεί ως υπενθύμιση ότι δεν γνωρίζουμε ποτέ τι κουβαλά ο άνθρωπος απέναντί μας. Μερικές φορές, η μεγαλύτερη αξία στην εξυπηρέτηση δεν βρίσκεται στην ταχύτητα ή στην αποτελεσματικότητα, αλλά στην ανθρώπινη επαφή. Και αυτή είναι ίσως η πιο ισχυρή μορφή επαγγελματισμού.
