Στα σεμινάρια για τη διαχείριση παραπόνων πάντα λέω στους συμμετέχοντες να θυμούνται την ιστορία με τον τύπο στο Μετρό. Στέκεται λοιπόν ακριβώς έξω από την πόρτα του συρμού, αλλά δεν μπαίνει επειδή είναι γεμάτο και δεν θα βρει να κάτσει. Από τις σκάλες κατεβαίνει μία κοπελιά, που τρέχει να προλάβει (προφανώς για να πάει στην εργασία της) πριν κλείσουν οι πόρτες. Φθάνει, κάνει έναν ελιγμό για να μην πέσει πάνω στον τύπο, που δεν έχει ακόμα αντιληφθεί την παρουσία της.
Μπαίνοντας, αρχίζει και του φωνάζει: «Αν είναι δυνατόν, πρωί πρωί. Κάθεστε σαν μπάστακες στην πόρτα. Αν δεν μπείτε, κάντε άκρη. Τι είναι αυτό το πράγμα;». Ο τύπος την παρακολουθεί, δεν την διακόπτει και στο τέλος λέει, απολύτως ήρεμα, «Καλημέρα σας». Η κοπελιά αρχικά εκπλήσσεται, αλλά του λέει πάλι σχεδόν τα ίδια, αυτή τη φορά σε λιγότερο έντονο ύφος. Ο τύπος, απόλυτα ψύχραιμος, πάλι της λέει με ευγένεια «Καλημέρα σας». Η κοπελιά, αυτή τη φορά, σκάει ένα χαμόγελο και του ανταποδίδει τον χαιρετισμό.
Οπως και στην πραγματική ζωή, έτσι και στην εξυπηρέτηση πελατών/διαχείριση παραπόνων, δεν μεταδίδονται μόνο πληροφορίες - μεταδίδονται και συναισθήματα.
Το φαινόμενο αυτό ονομάζεται Emotional Contagion (συναισθηματική μετάδοση) και περιγράφει την ασυνείδητη τάση των ανθρώπων να “κολλούν” τη διάθεση και το συναίσθημα του συνομιλητή τους. Όπως ένα χαμόγελο φέρνει χαμόγελο, έτσι και ο εκνευρισμός γεννά εκνευρισμό.
Στη διαχείριση δυσαρεστημένων πελατών, η κατανόηση αυτού του φαινομένου είναι υψίστης σημασίας. Ο εκπρόσωπος που χάνει την ψυχραιμία του ή ανταποδίδει τον τόνο του οργισμένου πελάτη, ουσιαστικά ενισχύει τον θυμό. Αντίθετα, εκείνος που μεταδίδει ηρεμία και ενσυναίσθηση, επηρεάζει θετικά τη συναισθηματική κατάσταση του άλλου - συχνά μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα.
Μια πελάτισσα, για παράδειγμα, τηλεφωνεί εξοργισμένη επειδή η παραγγελία της καθυστέρησε. Μιλά δυνατά, διακόπτει, απαιτεί. Ο εκπρόσωπος, αντιθέτως, δεν προσπαθεί να “επιβληθεί”. Κρατά σταθερό, ήπιο τόνο και απαντά με φράσεις όπως: «Καταλαβαίνω πόσο απογοητευτικό είναι αυτό, κυρία, λυπάμαι ... Ας δούμε μαζί τι μπορούμε να κάνουμε τώρα».
Μετά από λίγο, η πελάτισσα χαμηλώνει τον τόνο της φωνής. Ο λόγος; Το emotional contagion. Η ηρεμία του εκπροσώπου έγινε “οδηγός” για το πώς εξελίσσεται η συζήτηση. Με άλλα λόγια, ο εκπρόσωπος έφερε την πελάτισσα στα νερά του και όχι το αντίθετο.
Ακόμα και στο τηλέφωνο, το χαμόγελο ακούγεται. Έρευνες δείχνουν ότι οι άνθρωποι αντιλαμβάνονται συναισθηματικά σήματα από τον ρυθμό και τη χροιά της φωνής.
Ένας εκπρόσωπος που χαμογελά όταν μιλά, μεταφέρει θετικότητα και ασφάλεια. Ο πελάτης μπορεί να μην το συνειδητοποιεί, αλλά νιώθει ότι συνομιλεί με κάποιον ευγενικό και πρόθυμο να βοηθήσει - κι αυτό μειώνει δραστικά την ένταση.
Το emotional contagion, που λειτουργεί ως de-escalation πρακτική, υπενθυμίζει ότι η συναισθηματική μας στάση είναι εργαλείο επικοινωνίας, όχι απλώς χαρακτηριστικό προσωπικότητας. Στην πράξη, σημαίνει ότι κάθε λέξη, τόνος και παύση μεταφέρουν ένα μήνυμα πέρα από το περιεχόμενο: μεταφέρουν ενέργεια.
Αν είσαι ήρεμος, ζεστός και ειλικρινά πρόθυμος να βοηθήσεις (όπως έκανε ο τύπος στο Μετρό), ο πελάτης, ακόμα και αν είναι σφόδρα δυσαρεστημένος, ασυναίσθητα θα το “πιάσει”. Και κάπως έτσι, μία δύσκολη αλληλεπίδραση μπορεί να εξελιχθεί σε μια από τις πιο θετικές εμπειρίες εξυπηρέτησης.
