Ήταν Παρασκευή βράδυ. Ένα τραπέζι τεσσάρων ατόμων, με κράτηση στις 19:30, επέλεξε το μενού γευσιγνωσίας, ένα μπουκάλι κόκκινο κρασί και επιδόρπια. Όταν ο σερβιτόρος τους πλησίασε στα μισά του κυρίως πιάτου για να βεβαιωθεί ότι όλα πηγαίνουν καλά, τον υποδέχτηκαν με χαμόγελο. «Όλα είναι υπέροχα, ευχαριστούμε πολύ», του είπαν. Πραγματικά μια όμορφη ατμόσφαιρα.
Φεύγοντας, άφησαν ένα καλό φιλοδώρημα και τον καληνύχτισαν εγκάρδια. Φαινόταν να αποχώρησαν απόλυτα ικανοποιημένοι.
Το επόμενο πρωί, όμως, η πραγματικότητα τον προσγείωσε απότομα. Μια κριτική ενός αστεριού: «Απογοητευτικό από την αρχή μέχρι το τέλος. Το φαγητό ήρθε κρύο, το προσωπικό ήταν αφηρημένο, νιώσαμε ότι μας πιέζουν να φύγουμε και το κρασί ήταν υπερτιμημένο. Δεν θα επιστρέψουμε».
Αν εργάζεστε ή δραστηριοποιήστε στο χώρο των υπηρεσιών σίγουρα έχετε βιώσει κάτι παρόμοιο. Αυτή η τεράστια απόσταση ανάμεσα σε όσα σας λέει ένας πελάτης κατά πρόσωπο και σε όσα γράφει αργότερα στο διαδίκτυο δεν είναι μυστήριο· πρόκειται για ένα απόλυτα τεκμηριωμένο ψυχολογικό φαινόμενο. Μέχρι να το κατανοήσετε σε βάθος, οι προσωπικές σας συνομιλίες θα δείχνουν μια ειδυλλιακή εικόνα, ενώ οι online κριτικές θα αφηγούνται μια εντελώς διαφορετική ιστορία.
Το πιο συχνό ερώτημα τώρα είναι το εξής: «Γιατί δεν παραπονέθηκαν εκείνη τη στιγμή, αλλά προτίμησαν να αφήσουν μια αρνητική κριτική 48 ώρες μετά;».
Η απάντηση κρύβεται στο γεγονός ότι οι συνθήκες μιας διά ζώσης αλληλεπίδρασης αποτρέπουν την ειλικρινή κριτική. Το να πει κανείς σε έναν άγνωστο, την ώρα που εργάζεται και μπροστά στους συναδέλφους ή την παρέα του, ότι το φαγητό ήταν κρύο ή η εξυπηρέτηση αργή, απαιτεί μια κοινωνική αντιπαράθεση. Ακόμα κι αν δεν πάρει διαστάσεις καβγά, δημιουργεί μια άβολη στιγμή, φέρνει σε δύσκολη θέση τον υπάλληλο και χαλάει το κλίμα.
Οι περισσότεροι άνθρωποι θα έκαναν τα πάντα για να αποφύγουν αυτή την αμήχανη στιγμή. Έτσι, προτιμούν να χαμογελάσουν, να πουν ότι όλα είναι καλά και να αποχωρήσουν. Αυτό δεν είναι δειλία, ούτε ανειλικρίνεια. Δεν είναι διπρόσωποι. Είναι μια φυσιολογική ανθρώπινη κοινωνική συμπεριφορά.
Το πρόβλημα είναι ότι ολόκληρο το σύστημα αξιολόγησης που έχουμε στήσει (οι ερωτήσεις ενόσω ο πελάτης είναι στις εγκαταστάσεις) βασίζεται ακριβώς στη στιγμή που ασκείται η μεγαλύτερη κοινωνική πίεση. Μετά, αναρωτιόμαστε γιατί πέφτουμε από τα σύννεφα με τις κριτικές.
Οι κοινωνικοί επιστήμονες ονομάζουν αυτή τη συμπεριφορά courtesy bias (μεροληψία της ευγένειας). Είναι ένα από τα πιο γνωστά προβλήματα στη μεθοδολογία ερευνών.
Το φαινόμενο αυτό διογκώνεται στις face-to-face επαφές. Οι άνθρωποι δίνουν θετικές απαντήσεις για να μην πληγώσουν τον συνομιλητή τους, ειδικά όταν είναι προφανές ότι ο άλλος νοιάζεται για το αποτέλεσμα. Όταν ο ρεσεψιονίστ ρωτάει στο checkout «πώς ήταν η διαμονή σας;», η κοινωνική πίεση αναγκάζει τους περισσότερους να απαντήσουν «όλα τέλεια», ανεξάρτητα από το τι πραγματικά βίωσαν.
Συνεπώς, το λάθος δεν είναι των πελατών. Το λάθος είναι το πλαίσιο μέσα στο οποίο τους ζητάμε να εκφραστούν. Αυτό επηρεάζει δυσανάλογα τις ανεξάρτητες επιχειρήσεις, καθώς βασιζόμαστε πολύ στην προσωπική επαφή. Αντίθετα, οι μεγάλες επιχειρήσεις προστατεύονται από αυτό, αφού χρησιμοποιούν αυτοματοποιημένα email αξιολόγησης που φτάνουν στον πελάτη όταν πλέον βρίσκεται στο σπίτι του, χωρίς καμία κοινωνική πίεση.
Οι αρνητικές κριτικές σπάνια γεννιούνται τη στιγμή του «λάθους». Συχνά η εμπειρία ωριμάζει και παίρνει σχήμα κατά τη διάρκεια της επιστροφής στο σπίτι, όταν η πίεση του χώρου έχει εξαφανιστεί.
Εκεί, χωρίς το φόβο ότι θα στενοχωρήσουν κάποιον, η παρέα συζητά μεταξύ της. Ο ένας αναφέρει το κρύο ορεκτικό, ο άλλος συμφωνεί για την καθυστέρηση και το παράπονο αρχίζει να διογκώνεται. Αυτό που έδειχνε ανεκτό μέσα στο μαγαζί, τώρα φαντάζει πολύ χειρότερο.
Τότε είναι που ανοίγουν το κινητό τους. Η κριτική που θα γράψουν εκείνη τη στιγμή είναι, κατά ειρωνικό τρόπο, η πιο ειλικρινής. Η πλατφόρμα τους προσφέρει την ασφάλεια της απόστασης, της ιδιωτικότητας. Δεν υπάρχει καμία κοινωνική επίπτωση, κανένα πρόσωπο που θα δουν να στενοχωριέται. Και τότε, συνήθως, γράφουν την απόλυτη αλήθεια…
Την επόμενη Κυριακή θα δούμε τους 4 τύπους πελατών που θα σου πουν ότι όλα είναι εντάξει, αλλά θα γράψουν κακή κριτική.
