Η διαχείριση παραπόνων αποτελεί κομβικό στοιχείο (αλλά και πονοκέφαλο) για κάθε σοβαρή επιχείρηση που επιθυμεί να χτίσει πιστούς πελάτες και να ενισχύσει τη φήμη της. Σε έναν κόσμο όπου τα παράπονα εξαπλώνονται γρήγορα στα social media, η σωστή προσέγγιση μπορεί να μετατρέψει μια αρνητική εμπειρία σε ευκαιρία.
Σε αυτό το άρθρο, θα εστιάσουμε σε τρεις βασικές αρχές που πάντα χρησιμοποιώ στα σεμινάρια εκπαίδευσης προσωπικού:
1. Be Proactive
Η πρώτη αρχή βασίζεται στην προληπτική δράση, δηλαδή να εντοπίζεις και να λύνεις προβλήματα πριν η κατάσταση ξεφύγει. Αντί να περιμένεις ένα παράπονο, πρέπει να καταγράφεις ενδείξεις δυσαρέσκειας και να επεμβαίνεις έγκαιρα.
Για παράδειγμα, ο πελάτης που θα περιμένει υπερβολικά για να κάνει check-in ή για να κάτσει στο τραπέζι, είναι ήδη δυσαρεστημένος. Είτε αναλαμβάνεις δράση έγκαιρα ή απλώς κάνεις το σταυρό σου (sic) να μην παραπονεθεί ή να μην γράψει κακή κριτική.
2. Emotional Contagion
Το emotional contagion περιγράφει πώς τα συναισθήματα μεταδίδονται από άτομο σε άτομο, σαν "ιός". Στα παράπονα, ο θυμός ενός πελάτη μπορεί εύκολα να "μολύνει" το προσωπικό, οδηγώντας σε κακή εξυπηρέτηση. Από την άλλη, η ηρεμία σου μπορεί να ηρεμήσει τον πελάτη.
Σε ένα εστιατόριο ένας πελάτης είναι έξαλλος επειδή το φαγητό καθυστέρησε 20 λεπτά. Αν ο σερβιτόρος ανταποκριθεί με εκνευρισμό ("Δεν είναι δικό μου λάθος, είμαι μόνος μου σήμερα!"), ο θυμός εκτοξεύεται και το παράπονο γίνεται viral, ακολουθούμενο από κακή κριτική. Αντίθετα, απαντά με ηρεμία: "Καταλαβαίνω την ταλαιπωρία σας, λυπάμαι ειλικρινά. Μεταβαίνω άμεσα στην κουζίνα για να δω πού βρίσκεται η παραγγελία σας".
Διαβάστε ακόμα: Παράπονα πελατών. Μια πραγματική ιστορία υποδειγματικής διαχείρισης{alertInfo}
3. Service Recovery Paradox
Ο πελάτης που θα παραπονεθεί όχι μόνο δεν έχει χαθεί (ακόμα), αλλά μπορεί να μετατραπεί στον πιο πιστό σου πελάτη.
Το service recovery paradox μας διδάσκει ακριβώς αυτό: μετά από «μια στραβή», ο πελάτης μπορεί να γίνει πιο πιστός από ό,τι αν όλα πήγαιναν τέλεια από την αρχή - όλοι έχουμε από μια τέτοια ιστορία να θυμηθούμε.
Η ταχύτητα, η ειλικρίνεια, η ενσυναίσθηση και η επίλυση προς όφελος του πελάτη (διανθισμένη με κάτι έξτρα) δημιουργούν "wow" moments. Διότι στο τέλος αυτό που θα θυμάται ο πελάτης δεν θα είναι το παράπονο, αλλά πώς εσύ το χειρίστηκες.
Εν κατακλείδι, δεν χρειάζεται να δαιμονοποιούμε τα παράπονα ή να θεωρούμε ότι όποιος παραπονείται το κάνει για να υφαρπάξει κάτι (φυσικά υπάρχουν και αυτοί). Αν αναλάβετε προληπτική δράση, αν παραμείνετε ψύχραιμοι (δύσκολο, αλλά όχι αδύνατο) και αν δράσετε άμεσα και σωστά (ακούστε προσεκτικά, μπείτε στη θέση του, απολογηθείτε και επιλύστε το πρόβλημα), τότε ίσως το παράπονο να είναι ότι καλύτερο σας έτυχε σήμερα.
O Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι customer service και complaint management expert, αλλά και συγγραφέας του βιβλίου "Παράπονα Πελατών''.
