Στη φιλοξενία (και όχι μόνο) υπάρχει ένας άγραφος κανόνας: ο επισκέπτης μπορεί να συγχωρήσει μια αστοχία, δύσκολα όμως συγχωρεί την αίσθηση ότι τον παραπλάνησαν. Και αυτό γιατί το ξενοδοχείο δεν πουλά απλώς ένα δωμάτιο. Πουλά μια εμπειρία, μια υπόσχεση και –κυρίως– μια προσδοκία.
Ας δούμε ένα πραγματικό παράδειγμα. Ξενοδοχείο 5 αστέρων, μέλος ιδιαίτερα γνωστής διεθνούς αλυσίδας, στην ευρύτερη περιοχή της Αττικής. Πριν λίγο καιρό, για τουλάχιστον δέκα ημέρες η πισίνα παρέμεινε κλειστή λόγω εργασιών στεγανοποίησης. Μέχρι εδώ, τίποτα το μεμπτό. Οι εργασίες συντήρησης είναι αναπόφευκτες και, πολλές φορές, απαραίτητες για την ασφάλεια και την ποιότητα των εγκαταστάσεων.
Το πρόβλημα ξεκίνησε από τον τρόπο διαχείρισης της κατάστασης.
Αντί να υπάρχει έγκαιρη και καθολική ενημέρωση, ορισμένοι επισκέπτες το πληροφορήθηκαν μόνο κατά το check-in, ενώ άλλοι δεν ενημερώνονταν καθόλου. Σύμφωνα με όσα έγιναν γνωστά, κάποιοι εργαζόμενοι στο front desk απέφευγαν να μεταφέρουν τα δυσάρεστα νέα, ώστε να μη βρεθούν αντιμέτωποι με παράπονα και εντάσεις (η λογική εδώ είναι «δεν πληρώνομαι για να τα ακούω»).
Το αποτέλεσμα ήταν σχεδόν αναμενόμενο. Επισκέπτες που είχαν πληρώσει μέχρι και 300 ευρώ για μία διανυκτέρευση (οι περισσότεροι έμεναν για 1-2 βράδια) εξέφραζαν εύλογα τη δυσαρέσκειά τους, αναρωτώμενοι γιατί δεν μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν μία από τις βασικές παροχές του ξενοδοχείου. Δεν έλειψαν, μάλιστα, και οι αμήχανες εικόνες πελατών που, χωρίς να γνωρίζουν τίποτα, κατέβαιναν με τις πετσέτες προς την πισίνα, μόνο και μόνο για να διαπιστώσουν ότι αυτή ήταν εκτός λειτουργίας.
Σε όσους διαμαρτύρονταν προσφερόταν κάποιο complimentary, όπως προέβλεπε η εταιρική πολιτική. Πρόκειται αναμφίβολα για μια κίνηση καλής θέλησης. Ωστόσο, ένα δωρεάν ποτό, ένα γεύμα ή μια άλλη παροχή δεν μπορούν να αντικαταστήσουν την απώλεια της εμπιστοσύνης. Η αποζημίωση δεν είναι υποκατάστατο της διαφάνειας.
Το κρίσιμο ερώτημα είναι αν αυτή η πρακτική ήταν ηθικά σωστή. Η απάντηση δύσκολα μπορεί να είναι θετική. Η απόκρυψη ή η επιλεκτική ενημέρωση φαίνεται να εξυπηρετεί βραχυπρόθεσμα τις κρατήσεις, όμως μακροπρόθεσμα υπονομεύει το σημαντικότερο κεφάλαιο ενός ξενοδοχείου: τη φήμη του.
Τι θα μπορούσε να είχε γίνει διαφορετικά; Καταρχάς, η ενημέρωση θα έπρεπε να ξεκινά ήδη από τη διαδικασία κράτησης, είτε μέσω της ιστοσελίδας είτε στα κανάλια online κρατήσεων. Παράλληλα, θα μπορούσε να αποσταλεί ενημερωτικό e-mail ή μήνυμα λίγες ημέρες πριν από την άφιξη, ώστε ο επισκέπτης να γνωρίζει ακριβώς τι θα συναντήσει. Η σχετική ανακοίνωση θα μπορούσε επίσης να υπάρχει στα εταιρικά social media, αποδεικνύοντας ότι το ξενοδοχείο δεν έχει τίποτα να κρύψει.
Ακόμη πιο σημαντικό, το προσωπικό θα έπρεπε να έχει ενιαία γραμμή ενημέρωσης. Δεν είναι δίκαιο να αφήνονται οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής να διαχειρίζονται μόνοι τους τη δυσαρέσκεια των πελατών, επειδή η διοίκηση επέλεξε να μην επικοινωνήσει εγκαίρως μια δυσάρεστη είδηση. Η ειλικρίνεια πρέπει να αποτελεί εταιρική κουλτούρα και όχι προσωπική επιλογή του κάθε υπαλλήλου.
Επιπλέον, μια ξεκάθαρη εμπορική πολιτική –όπως ειδική τιμή για το διάστημα των εργασιών, πρόσθετα προνόμια για όλους τους διαμένοντες ή ακόμη και η δυνατότητα δωρεάν ακύρωσης– θα έστελνε το μήνυμα ότι το ξενοδοχείο σέβεται τον επισκέπτη.
Η φιλοξενία δεν είναι μόνο εγκαταστάσεις, πολυτελή δωμάτια ή διεθνή brands. Είναι η συνέπεια ανάμεσα σε αυτό που υπόσχεσαι και σε αυτό που τελικά προσφέρεις. Είναι η ειλικρίνεια, ο σεβασμός στον επισκέπτη, η προστασία των ανθρώπων που εργάζονται στην πρώτη γραμμή και η διαφύλαξη μιας φήμης που χτίζεται με κόπο, αλλά μπορεί να πληγεί μέσα σε λίγες ημέρες.
