Κάποτε ο Marshall Field είπε: «Όσοι έρχονται για να αγοράσουν, με στηρίζουν. Όσοι έρχονται για να με κολακεύσουν, με ευχαριστούν. Όσοι παραπονιούνται, μου μαθαίνουν πώς να ευχαριστώ τους άλλους, ώστε να έρχονται περισσότεροι. Μόνο όσοι είναι δυσαρεστημένοι αλλά δεν παραπονιούνται με πληγώνουν».
Αυτό το εμπνευσμένο απόφθεγμα υπογραμμίζει ότι εκτιμούσε τα σχόλια των πελατών και έβλεπε όλους τους τύπους πελατών, ακόμη και αυτούς που παραπονιούνταν, ως ευκαιρίες για βελτίωση. Μέσα από αυτή τη ρήση διακρίνουμε τέσσερις τύπους συμπεριφορών των πελατών:
Πελάτες που με προτιμούν: Ο Field γνώριζε πολύ καλά ότι χωρίς αυτούς τους πελάτες, που τον επέλεξαν ανάμεσα σε τόσο πολλές εναλλακτικές που διέθεταν, δεν μπορεί να ορθοποδήσει.
Πελάτες που με κολακεύουν: Είναι αυτοί που θα σε εξυμνήσουν και θα σου φτιάξουν τη μέρα. Η επιτομή του loyal πελάτη.
Πελάτες που παραπονούνται: Σε αντίθεση με άλλους επιχειρηματίες της εποχής του, θεώρησε τα παράπονα των πελατών αυτών ως έναν τρόπο για να μάθει και να βελτιωθεί.
Δυσαρεστημένοι πελάτες που δεν παραπονιούνται: Θεώρησε αυτούς τους πελάτες ως τους πιο επιζήμιους, καθώς η σιωπή τους τον εμπόδιζε να εντοπίσει και να διορθώσει τα προβλήματα.
O Field είχε αντιληφθεί από νωρίς ότι οι πελάτες της τελευταίας κατηγορίας είναι οι πιο επικίνδυνοι. Όχι μόνο θα φύγουν, αλλά δεν θα του δώσουν το πολυπόθητο feedback, ώστε να βελτιωθεί. Πίστευε ακράδαντα ότι το παράπονο ήταν «δώρο» για την επιχείρηση, εξ ου και ο πελατοκεντρικός χαρακτήρας των καταστημάτων του. Εκεί, ο πελάτης αντιμετωπιζόταν ως βασιλιάς – όλα αυτά σε μία εποχή όπου η κακομεταχείριση του πελάτη ήταν ο κανόνας, όχι η εξαίρεση.
Και σίγουρα αυτός ήταν ένας λόγος για τον οποίο ξεχώρισε και έγραψε ιστορία...
