Ο πιο πολύτιμος άνθρωπος σε μια επιχείρηση είναι συχνά αυτός που η φωνή του δεν φτάνει ποτέ στα δωμάτια όπου παίρνονται οι αποφάσεις. Δεν φταίει η έλλειψη ιδεών, αλλά το ότι οι παρατηρήσεις του δεν ανεβαίνουν σε χρήσιμη μορφή. Στις συσκέψεις της ηγεσίας, η συζήτηση οδηγείται από όσους είναι μακριά από τον πελάτη. Εν τω μεταξύ, οι ποιοτικές πληροφορίες ανήκουν σε όσους μιλάνε λιγότερο – όχι από έλλειψη προοπτικής, αλλά επειδή οι παρατηρήσεις τους από το δάπεδο χάνονται.
Οι υπάλληλοι στην πρώτη γραμμή αντιλαμβάνονται τη συμπεριφορά των πελατών πολύ πριν ο μάνατζερ διαβάσει την αναφορά. Οι σερβιτόροι πιάνουν αλλαγές στη διάθεση πριν εμφανιστεί σχόλιο online. Οι ομάδες υποδοχής εντοπίζουν τριβές στη ροή πριν γίνουν παράπονα. Οι τηλεφωνητές ξέρουν πότε ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος και γιατί.
Οι άνθρωποι αυτοί αναγνωρίζουν τα σήματα πριν γίνουν παράπονα: ο δισταγμός στην υποδοχή, το συνωμοτικό σχόλιο του τύπου («πάμε να φύγουμε, είναι ακριβοί ή δεν μας δίνει κανένας σημασία»), η γλώσσα του σώματος, ένας μορφασμός. Αυτές οι στιγμές δεν καταγράφονται σε reports, αλλά διαμορφώνουν την εμπειρία σε πραγματικό χρόνο.
Μία housekeeper ξέρει ποιες παροχές χρησιμοποιούνται πραγματικά και ποιες μένουν στην άκρη. Βλέπει πώς οι οικογένειες αναδιοργανώνουν το δωμάτιο για να το κάνουν πιο ανεκτό, πώς οι επαγγελματίες ταξιδιώτες ρυθμίζουν φως και χώρο εργασίας, ποιες διατάξεις προκαλούν σύγχυση. Ο πωλητής σε ένα κατάστημα παρατηρεί τα πάντα, είναι τα μάτια και τα αυτιά της εταιρείας. Το προσωπικό εστίασης πιάνει τη στιγμή που ένα τραπέζι περνά από χαλαρό σε ανυπόμονο, καθώς λόγω φόρτου εργασίας έχει αργήσει να εξυπηρετηθεί. Ο υπάλληλος βλέπει έναν συνάδελφό του να μιλάει συστηματικά άσχημα στους πελάτες ή να φλερτάρει ασύστολα.
Αυτές οι παρατηρήσεις είναι (υπερ)πολύτιμες. Ωστόσο, τα συστήματα των περισσότερων επιχειρήσεων, καταγράφουν αποτελέσματα, όχι σήματα. Η ηγεσία παίρνει έρευνες και reports αφού σπάσει κάτι.
Στις περισσότερες λειτουργίες, δεν υπάρχει τυπικός μηχανισμός ώστε οι πληροφορίες του προσωπικού πρώτης γραμμής να ανεβαίνουν προς τα πάνω. Ως εκ τούτου, χάνονται…
Έτσι, η γνώση μένει προσωπική, το σύστημα αμετάβλητο. Όταν το προσωπικό βλέπει ότι δεν αλλάζει τίποτα και ότι η γνώμη του δεν μετράει, απλώς αποσυνδέεται. Αν γνωρίζεις πώς να αποτρέψεις τη βλάβη αλλά δεν μπορείς να επηρεάσεις, σταματάς να προτείνεις.
Πολλοί ηγέτες λένε: "Η πόρτα μου είναι ανοιχτή" (open-door policy). Αλλά η ανοιχτή πόρτα δεν αρκεί. Το προσωπικό πρώτης γραμμής χρειάζεται δομή, όχι άδεια.
Οι κορυφαίες επιχειρήσεις το κάνουν διακριτικά: Καθιερώνουν ένα 10λεπτο meeting (line-up meeting) πριν την έναρξη της βάρδιας, τυποποιούν τη διαδικασία επικοινωνίας (π.χ. αποστολή mail/μηνύματος σε συγκεκριμένο τμήμα ή άτομο), εφαρμόζουν MBWA (τα στελέχη βγαίνουν έξω από το γραφείο, παρατηρούν, ρωτάνε, αλληλοεπιδρούν, βοηθάνε).
Όλα αυτά δεν κοστίζουν, όμως κοστίζει η έλλειψή τους. Οι silent experts είναι οι πρώτοι που μαθαίνουν κάτι, που πιάνουν το σφυγμό της αγοράς. Η γνώση τους είναι χρυσάφι, αλλά δυστυχώς οι περισσότερες εταιρείες δεν τους αξιοποιούν.
