Όταν ένας πελάτης αισθάνεται αδικημένος και ταλαιπωρημένος, το τελευταίο πράγμα που θέλει να διαβάσει είναι ένα τυποποιημένο μήνυμα που μοιάζει να έχει βγει από AI ή από κάποιο έτοιμο template.
Πριν λίγο καιρό, η οικογένειά μου υπέστη μια άνευ προηγουμένου ταλαιπωρία. Λόγω ακύρωσης δρομολογίου στη γραμμή Πειραιάς-Σπέτσες, ταξίδεψε άσκοπα μια απόσταση μιάμισης ώρας, από την Αρτέμιδα στον Πειραιά, για να βρει το πλοίο γεμάτο, χωρίς καμία πρότερη ειδοποίηση. Ενα όμορφο τριήμερο στις Σπέτσες είχε μόλις πάει στράφι...
Η κριτική μου στο Facebook της Hellenic Seaways ήταν οργισμένη και απόλυτα δικαιολογημένη. Η απάντηση της εταιρείας ήταν στεγνή, χωρίς συναίσθημα, χωρίς την ανάγκη να απολογηθεί ειλικρινά. Ένα κείμενο που παρέθετε την πολιτική της εταιρείας για «ανοιχτή ημερομηνία» και «βάσει διαθεσιμότητας» (αν και ο πράκτορας μάς είχε ενημερώσει ότι σε περίπτωση ακύρωσης τα εισιτήρια μεταφέρονται για το επόμενο δρομολόγιο), αγνοώντας επιδεικτικά την ταλαιπωρία της οικογένειας που βρέθηκε στο λιμάνι χωρίς θέση και επέστρεψε πίσω άπραγη και απογοητευμένη.
Τα τέσσερα λάθη στη διαχείριση
1. Η απουσία ενσυναίσθησης: Η εταιρεία απάντησε στο πρόβλημα (εισιτήριο), όχι στο συναίσθημα (οργή, κούραση, ταλαιπωρία).
2. Η χρήση «ρομποτικής» γλώσσας: Όταν ο πελάτης γράφει «Άθλιοι!», το να απαντάς «Λυπούμαστε για την δυσάρεστη εμπειρία» ακούγεται σαν προσβολή.
3. Η αποποίηση ευθύνης: Η παραπομπή στο «αρμόδιο τμήμα» χωρίς καμία δέσμευση για άμεση επικοινωνία αφήνει τον πελάτη να νιώθει ότι το παράπονό του θα «θαφτεί» σε κάποιο συρτάρι.
4. Η συνήθης «καραμέλα»: Η γνωστή ατάκα που χρησιμοποιείται πάντα: «Ωστόσο έχουμε προωθήσει το σχόλιό σας στο αρμόδιο τμήμα προς διερεύνηση».
Τι έπρεπε να γίνει;
Η εταιρεία έπρεπε να αναγνωρίσει το σφάλμα της ενημέρωσης. Αν το πλοίο ήταν γεμάτο, έπρεπε να προνοήσει, να είχε ενημερώσει. Η αναγνώριση του λάθους είναι η αρχή της λύσης.
Μια πιο ανθρώπινη απάντηση θα ήταν: «Κύριε Πρωτοπαπαδάκη, λυπούμαστε ειλικρινά για την ταλαιπωρία σας. Είναι απαράδεκτο το γεγονός ότι η οικογένειά σας κάλυψε μια τόσο μεγάλη απόσταση χωρίς να έχει ενημερωθεί έγκαιρα για τη διαθεσιμότητα, και κατανοούμε απόλυτα την αγανάκτησή σας. Το περιστατικό αυτό αποτελεί αστοχία επικοινωνίας από την πλευρά μας (ή του πράκτορα). Παρακαλούμε, καλέστε μας στο... να διερευνήσουμε τι πήγε στραβά και να επιληφθούμε του θέματος».
Η διαχείριση αρνητικού σχολίου δεν είναι «διάλογος κωφών». Δεν είναι η ευκαιρία για να επιστρατεύσετε το AI ή για να χρησιμοποιήσετε ένα έτοιμο template που μοιράζετε αφειδώς σε τέτοιες περιπτώσεις. Είναι η ευκαιρία να αποδείξετε ότι πίσω από την επιχείρησή σας υπάρχει ένας άνθρωπος που νοιάζεται. Αλλά, από ό,τι φαίνεται, δεν νοιάζεστε…
Θα αισθανόμουν καλύτερα να μην είχατε απαντήσει καν, απλώς να με αγνοήσετε. Το να μου στείλετε μία έτοιμη απάντηση, χωρίς το παραμικρό ψήγμα ενσυναίσθησης ή παραδοχής του λάθους, είναι σαν να υποβιβάζετε τη νοημοσύνη μου. Αιδώς, κύριοι...
Και κάτι τελευταίο προς την Hellenic Seaways, καθώς αν κρίνω από τις τυποποιημένες απαντήσεις που δίνει, μάλλον χωλαίνει στην εξυπηρέτηση και τη διαχείριση φήμης. Δεν έγραψα την κριτική για να μου δώσετε δωρεάν εισιτήρια (δεν σας έχω για τόσο καλούς). Μία ειλικρινή συγγνώμη θα αρκούσε...
