Στο χώρο του επιχειρείν (και όχι μόνο) είναι μεγάλη αρετή να μπορείς να παραδεχθείς το λάθος σου, να απολογηθείς, να μην καταφύγεις σε δικαιολογίες και να κάνεις ό,τι περνάει από το χέρι σου ώστε να αμβλύνεις τη δυσαρέσκεια του πελάτη (ακόμα και όταν η «ζημιά» έχει γίνει και δεν μπορεί να διορθωθεί) – και γιατί όχι, να τον μετατρέψεις στον καλύτερο σου πρεσβευτή.
Δυστυχώς αυτή την αρετή δεν την συναντάμε συχνά, Εξάλλου, σύμφωνα με έρευνες παραπάνω από το 60% αυτών που είχαν ένα παράπονο, δήλωσαν «δυσαρεστημένοι» από το πώς η εταιρεία διαχειρίστηκε το πρόβλημά τους.
Ως εκ τούτου, η πραγματική ιστορία που ακολουθεί (ανέβηκε στο LinkedIn πριν μερικές μέρες, μου τράβηξε το ενδιαφέρον και την παραθέτω με μικρές μόνο αλλαγές:
«Ναι, έγινε χοντρό λάθος. Και ήταν δικό μας. Χθες το βράδυ, πελάτης έφτασε 3:30 π.μ. Ο κωδικός δεν δούλευε. Δεν απάντησα στο τηλέφωνο - δεν το άκουσα. Ο άνθρωπος έφυγε. Πήγε στο αεροδρόμιο».
Για τους περισσοτέρους αυτό θα ήταν και το τέλος της ιστορίας. Για τον Dimitris Spanos όμως δεν ήταν…
«Το πρωί, αφού επικοινώνησα μαζί του, πήγα και τον βρήκα. Του ζήτησα συγγνώμη. Όχι από το τηλέφωνο (όπως θα έκαναν οι περισσότεροι). Από κοντά. Στο αεροδρόμιο. Του έκανα refund όλο το ποσό. Και του έδωσα δώρο δύο νύχτες, όποτε θέλει. Και δώρο ένα τσουρέκι από τον Τερκενλή με κάστανο – μου βγήκε αυθόρμητα καθ’ οδόν προς το αεροδρόμιο.
Χάρηκε πολύ που με είδε στο αεροδρόμιο - του ξαναζήτησα συγγνώμη γι' αυτό που έγινε, δια ζώσης αυτή τη φορά. Είχε και ένα αγόρι, που ενθουσιάστηκε με το τσουρέκι. Γι’ αυτό τον λόγο επέλεξα και το συγκεκριμένο δώρο. Ηταν πολύ ωραία στιγμή και σίγουρα, έστω και την ύστατη στιγμή, έμεινε μια καλή ανάμνηση μετά από ένα πολύ ατυχές και δυσάρεστο για τον πελάτη (και το παιδί του) συμβάν.
Είναι σημαντικό να αντιληφθούμε ότι λάθη θα γίνουν, όσο καλοί και αν είμαστε. Σε ΟΛΑ τα ξενοδοχεία.
👉 Αυτό που δεν συγχωρείται δεν είναι το λάθος.
👉 Είναι το πώς το διαχειρίζεσαι (“Customers don't expect you to be perfect. They do expect you to fix things when they go wrong.” - Donald Porter).
Οι περισσότεροι θα έκαναν κάτι από αυτά:
• Θα έλεγαν “δεν φταίμε εμείς” - ο κωδικός δούλευε.
• Θα έδιναν ένα 10% discount.
• Θα το αγνοούσαν και θα προχωρούσαν.
Και μετά θα αναρωτιόντουσαν γιατί πέφτει η φήμη του ξενοδοχείου.
Η αλήθεια είναι απλή:
👉 Δεν χτίζεις φήμη όταν όλα πάνε καλά.
👉 Τη χτίζεις όταν κάτι πάει στραβά (είναι η ευκαιρία σου να μεγαλουργήσεις!!).
Και κάτι ακόμα:
Ο πελάτης αυτός είτε θα σε κράξει παντού είτε θα γίνει ο πιο πιστός σου. Και αυτό εξαρτάται από μία στιγμή. Από μία απόφαση. Στο τέλος της ημέρας, δεν πληρωνόμαστε για τα τέλεια. Πληρωνόμαστε για το πώς διαχειριζόμαστε τα λάθη».
Οι πιο δύσκολα διαχειρίσιμες καταστάσεις για μία επιχείρηση είναι «όταν η ζημιά έχει γίνει και δεν διορθώνεται». Οι περισσότεροι απλώς σηκώνουν τα χέρια ψηλά και το πολύ πολύ να ζητήσουν μια τυπική συγγνώμη. Αυτοί όμως που δεν θα τα παρατήσουν και θα πάνε το extra mile είναι αυτοί που θα ξεχωρίσουν. Και δυστυχώς αυτοί είναι λίγοι…
