Ένας επισκέπτης φτάνει στο ξενοδοχείο μετά από μια πολύωρη πτήση, μόνο και μόνο για να διαπιστώσει ότι το δωμάτιό του δεν είναι έτοιμο ή ότι η κράτησή του έχει κάποιο λάθος. Η κούραση μετατρέπεται γρήγορα σε εκνευρισμό. Εκείνη τη στιγμή, ο υπάλληλος της υποδοχής έχει δύο επιλογές. Μπορεί είτε να πει «θα καλέσω τον προϊστάμενο» (μεταθέτοντας την ευθύνη), είτε να κοιτάξει τον πελάτη στα μάτια και να πει: «Λυπάμαι πολύ για την ταλαιπωρία. Θα το αναλάβω εγώ προσωπικά και θα φροντίσω να τακτοποιηθείτε αμέσως».
Αυτή η δεύτερη προσέγγιση είναι η ουσία του Complaint Ownership. Δεν σημαίνει ότι φταίτε εσείς για το λάθος, αλλά ότι εσείς είστε η λύση.
Τι είναι το complaint ownership
Το complaint ownership (οικειοποιούμαι το παράπονο, σε ελεύθερη μετάφραση) είναι η πρακτική κατά την οποία το πρώτο άτομο που δέχεται ένα παράπονο αναλαμβάνει την πλήρη ευθύνη για την επίλυσή του, χωρίς να «πασάρει» τον πελάτη από τμήμα σε τμήμα. Όταν κάποιος λέει στον πελάτη «εγώ θα το φροντίσω», το άγχος του μειώνεται ακαριαία - δεν χρειάζεται να πει ξανά την ιστορία του.
Σύμφωνα με την αρχή Service Recovery Paradox, ένας πελάτης που αντιμετώπισε ένα πρόβλημα το οποίο επιλύθηκε αποτελεσματικά, συχνά καταλήγει πιο πιστός από κάποιον που δεν αντιμετώπισε ποτέ κανένα πρόβλημα. Το κλειδί εδώ είναι η ταχύτητα και η προσωπική δέσμευση.
Τα στάδια της επιτυχημένης διαχείρισης
Για να εφαρμοστεί σωστά το ownership, απαιτείται μια συγκεκριμένη νοοτροπία που βασίζεται σε τρία απλά βήματα:
• Ενσυναίσθηση και Αποδοχή. Πριν προτείνετε λύση, αναγνωρίστε το συναίσθημα του πελάτη. Μια φράση όπως «Καταλαβαίνω απόλυτα γιατί είστε αναστατωμένος» δείχνει ότι είστε στην ίδια πλευρά.
• Εξουσιοδότηση. Η διοίκηση πρέπει να δίνει το ελεύθερο στους εργαζόμενους να λαμβάνουν αποφάσεις (π.χ. μια δωρεάν παροχή ή μια έκπτωση) χωρίς να περιμένουν έγκριση για τα πάντα.
• Follow-up. Το ownership δεν τελειώνει με τη λύση. Τελειώνει όταν επιβεβαιώσετε ότι ο πελάτης είναι πλέον ικανοποιημένος - π.χ. με ένα τηλεφώνημα στο δωμάτιο μετά από 15 λεπτά.
Τι επιπτώσεις έχει;
Όταν ένας εργαζόμενος «κατέχει» το παράπονο, συμβαίνουν τρία "όμορφα" πράγματα. Πρώτον, μειώνεται η ταλαιπωρία του πελάτη. Δεν χρειάζεται να επαναλαμβάνει την ιστορία του ξανά και ξανά. Δεύτερον, χτίζεται εμπιστοσύνη. Ο πελάτης νιώθει ότι κάποιος τον ακούει και ενδιαφέρεται πραγματικά. Και τρίτον, επιταχύνεται η επίλυση, γιατί υπάρχει σαφής υπευθυνότητα.
Αντίθετα, η απουσία του complaint ownership δημιουργεί το γνωστό «μπαλάκι ευθυνών». Αυτό όχι μόνο δεν λύνει το πρόβλημα, αλλά εντείνει την απογοήτευση. Σε πολλές περιπτώσεις, ένα μικρό αρχικό λάθος μετατρέπεται σε λόγο απώλειας πελάτη.
O Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι customer service και complaint management expert, αλλά και συγγραφέας του βιβλίου "Παράπονα Πελατών''.
