Για να επιβεβαιώσει τον τίτλο του «Τοπικού Οδηγού της Google - Επίπεδο 5», έχοντας γράψει 190 κριτικές -πάντα 5 ή 1 αστέρια και χωρίς ούτε μία λέξη σχολίου- ο μάγκας αποφάσισε να συνεχίσει το θεάρεστο έργο του.
Πριν από λίγες ημέρες, λοιπόν, μπήκε στην πλατφόρμα και, μέσα σε ένα μόλις λεπτό, ελαφρά τη καρδία βαθμολόγησε δύο γειτονικά 4* ξενοδοχεία στο κέντρο των Χανίων. Και στα δύο έβαλε «άσο»: Δωμάτια 1, Υπηρεσία 1, Τοποθεσία 3. Χωρίς σχόλιο, φυσικά.
Κι εδώ αρχίζει το πραγματικό πρόβλημα με τις online κριτικές.
Μια κριτική υποτίθεται ότι αποτυπώνει την εμπειρία ενός πραγματικού πελάτη. Όταν όμως κάποιος μπορεί να βαθμολογεί επιχειρήσεις στις οποίες δεν πήγε ποτέ, με ένα-δύο κλικ και χωρίς να χρειάζεται να εξηγήσει απολύτως τίποτα, τότε η «φωνή του πελάτη» μετατρέπεται εύκολα σε όπλο εναντίον μιας επιχείρησης.
Και το ακόμη πιο παράδοξο; Η Google ζητά αυθεντικότητα, αλλά η διαδικασία δεν μπορεί πάντοτε να αποδείξει ότι ο άνθρωπος που αξιολογεί ήταν πράγματι εκεί. Συν τοις άλλοις, επιβραβεύει τον κάθε "καραγκιόζη" που θα γράψει κριτική δίνοντάς του άχρηστους τίτλους (υποθέτω τώρα αυτός κυνηγάει το Επίπεδο 6).
Έτσι, ένας ανταγωνιστής ή απλώς ένας τύπος που αποφάσισε να κάνει τον έξυπνο ή να σπάσει πλάκα ή απλώς επειδή η Google τον παρακινεί, μπορεί να πλήξει τη φήμη μιας επιχείρησης μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα.
Και δεν είναι μόνο η βαθμολογία. Είναι το ηθικό των εργαζομένων, η εικόνα της επιχείρησης και, τελικά, η εμπιστοσύνη του επόμενου πελάτη.
Οι κριτικές είναι χρήσιμες. Αλλά τις έχουμε υπερεκτιμήσει όταν αντιμετωπίζουμε κάθε αστέρι ως αδιαμφισβήτητη αλήθεια.
Γιατί όταν ο καθένας μπορεί να γράψει ό,τι γουστάρει, η «σοφία του πλήθους» (wisdom of the crowd) μπορεί πολύ εύκολα να γίνει… αυθαιρεσία του πλήθους. Και δυστυχώς εδώ, η Google και η κάθε Google έχει εδώ και καιρό σηκώσει τα χέρια ψηλά...
