Το «παράδοξο» του αεροδρομίου του Χιούστον: Πώς εξαφανίστηκαν τα παράπονα χωρίς να μειωθεί η αναμονή

Μερικές φορές, το πρόβλημα δεν είναι ο χρόνος αναμονής, αλλά το πώς τον αντιλαμβανόμαστε. Το αεροδρόμιο του Χιούστον βρέθηκε κάποτε στο επίκεντρο διαμαρτυριών για καθυστερήσεις στην παραλαβή των αποσκευών. Τότε προέβη σε μια ρηξικέλευθη ενέργεια...

Πριν από μερικά χρόνια, οι υπεύθυνοι του αεροδρομίου του Χιούστον ήρθαν αντιμέτωποι με καταιγισμό παραπόνων από επιβάτες, οι οποίοι διαμαρτύρονταν για τις μεγάλες καθυστερήσεις στην παραλαβή των αποσκευών τους. Για να αντιμετωπίσουν το πρόβλημα, προσέλαβαν επιπλέον προσωπικό εδάφους, αυξάνοντας την ταχύτητα με την οποία μεταφέρονταν οι βαλίτσες στους ιμάντες. Οι χρόνοι αναμονής μειώθηκαν αισθητά, με τον μέσο επιβάτη να περιμένει πλέον περίπου οκτώ λεπτά - ένα λεπτό περπάτημα από την πύλη και επτά λεπτά μπροστά στον ιμάντα αποσκευών. Παρ’ όλα αυτά, τα παράπονα των επιβατών παρέμεναν σχεδόν αμετάβλητα.

Αυτό οδήγησε τη διοίκηση του αεροδρομίου να εξετάσει το πρόβλημα από διαφορετική οπτική. Αντί να εστιάσουν μόνο στη μείωση του πραγματικού χρόνου αναμονής, σκέφτηκαν να επηρεάσουν την αίσθηση του χρόνου. Μετακίνησαν τις πύλες άφιξης των επιβατών σε μεγαλύτερη απόσταση από το χώρο παραλαβής αποσκευών και τοποθέτησαν τα carousel πιο μακριά από τα κεντρικά σημεία. Με αυτόν τον τρόπο, οι επιβάτες χρειάζονταν πλέον περίπου έξι φορές περισσότερο χρόνο για να φτάσουν στον ιμάντα, γεγονός που σήμαινε πως όταν έφταναν εκεί, οι αποσκευές τους τους περίμεναν ήδη.

Το αποτέλεσμα ήταν εντυπωσιακό: τα παράπονα σχεδόν εκμηδενίστηκαν. Το πείραμα απέδειξε ότι οι άνθρωποι απεχθάνονται την αδράνεια και ότι η αίσθηση της αναμονής είναι πιο δυσάρεστη όταν δεν υπάρχει κάποια δραστηριότητα που να την απασχολεί. 

Η ιστορία του αεροδρομίου του Χιούστον μας υπενθυμίζει ότι, πολλές φορές, η λύση δεν βρίσκεται στο να κάνουμε τα πράγματα πιο γρήγορα, αλλά στο να τα κάνουμε να φαίνονται πιο ουσιαστικά και λιγότερο ανιαρά. Είναι ένα εξαιρετικό μάθημα για το πώς η ψυχολογία μπορεί να μεταμορφώσει την εμπειρία της εξυπηρέτησης.