Κάποτε ο Isadore Sharp, ιδρυτής των Four Seasons, είχε πει ότι ο πελάτης δεν θυμάται το παράπονο, αλλά το πώς η εταιρεία το αντιμετώπισε. Συχνά, μπορεί να περάσουν χρόνια και ο πελάτης να θυμάται τη διαχείριση του παραπόνου, με κάθε λεπτομέρεια μάλιστα.
Σε ένα πρόσφατο ενδοεπιχειρησιακό σεμινάριο σχετικά με τη διαχείριση παραπόνων και κριτικών, άκουσα από έναν συμμετέχοντα την εξής απίστευτη ιστορία:
Πριν αρκετά χρόνια, στην προ διαδικτύου εποχή, είχε πάει σε ένα ψητοπωλείο στην Ακαδημία Πλάτωνος. Για κακή του τύχη, μέσα στο μπιφτέκι βρήκε μία… βίδα. Καθώς ήταν του χώρου, πήρε διακριτικά το πιάτο και κατευθύνθηκε στον υπάλληλο, δείχνοντας του, μακριά από τα αδιάκριτα βλέμματα, τη βίδα.
Ο υπάλληλος τού είπε ότι θα ενημέρωνε τον ιδιοκτήτη, με τον πελάτη να επιστρέφει στο τραπέζι του, χωρίς ωστόσο καμία διάθεση να κάνει φασαρία. Μετά από λίγα λεπτά εμφανίστηκε ο πολλά βαρύς ιδιοκτήτης και με ανώτερο ύφος, ρωτάει: «Τι έχουμε εδώ;». Ο πελάτης του δείχνει τη βίδα, αλλά αυτό που θα ακολουθούσε δεν θα το περίμενε. Ο ιδιοκτήτης επιδεικτικά, ώστε να ακούσουν όλοι, του λέει: «Καλά που δεν βρήκες και το παξιμάδι»!!
Ο τύπος, αντί να νιώθει ευγνωμοσύνη που κάποιος του ανέφερε με διακριτικότητα ένα σοβαρό πρόβλημα, που θεωρητικά θα μπορούσε να του κλείσει το μαγαζί, επέλεξε να στήσει τον πελάτη στην σέντρα.
Ο πελάτης σηκώθηκε και έφυγε, σαστισμένος. Δεν ξαναπάτησε ποτέ και φυσικά διαμοιράστηκε την «τραγική» εμπειρία του (σκεφτείτε για λίγο τι ζημιά θα μπορούσε να προκύψει από τη βίδα) με φίλους και συναδέλφους. Κάτι τέτοιες στιγμές εύχεσαι να υπήρχαν πάντα social media και review sites...
Αυτή η ιστορία μας ενθυμίζει κάτι επίσης ανησυχητικό: πώς είναι δυνατόν τέτοιοι άνθρωποι (με τέτοια μυαλά) να ανοίγουν επιχειρήσεις... Και μην μου πείτε ότι τότε ήταν άλλες εποχές και ότι σήμερα δεν θα έπαιζε κάτι τέτοιο... Δυστυχώς, είναι παντού...
