Ο πελάτης μιλάει έντονα στο τηλέφωνο:
«Έχω καλέσει τρεις φορές, έχω εξηγήσει το πρόβλημα και κανείς δεν με έχει βοηθήσει. Χάνω τον χρόνο μου!»
Η πρώτη αντίδραση πολλών επαγγελματιών είναι να αμυνθούν: να εξηγήσουν, να δικαιολογηθούν ή να βιαστούν να δώσουν λύση. Όμως, συχνά αυτό που χρειάζεται πρώτα ο πελάτης δεν είναι η λύση - είναι να νιώσει ότι τον άκουσαν. Εδώ ακριβώς μπαίνει το mirroring.
Τι είναι το mirroring
Το mirroring (καθρέφτισμα) είναι μια τεχνική επικοινωνίας κατά την οποία επαναδιατυπώνουμε, με δικά μας λόγια (όχι αυτολεξεί), όσα μας λέει ο πελάτης, αναγνωρίζοντας ταυτόχρονα και το συναίσθημά του. Στόχος δεν είναι να συμφωνήσουμε ή να αναλάβουμε ευθύνη, αλλά να δείξουμε κατανόηση, να του δείξουμε ότι τον έχουμε ακούσει.
Για παράδειγμα:
«Αν κατάλαβα σωστά, έπρεπε να είχατε παραλάβει το δέμα πριν τρεις μέρες, αλλά ακόμα δεν σας έχει έρθει, σωστά;». «Ζητάω συγγνώμη. Καταλαβαίνω ότι είναι ενοχλητικό να μας καλείτε και να μην απαντά κανείς».
Με μία τέτοια φράση, ο πελάτης αντιλαμβάνεται ότι:
• τον ακούμε προσεκτικά
• δεν υποτιμούμε την εμπειρία του
• παίρνουμε σοβαρά το ζήτημά του
Αυτό συχνά μειώνει άμεσα την ένταση και ανοίγει τον δρόμο για ουσιαστική επίλυση.
Γιατί το mirroring είναι τόσο αποτελεσματικό
Οι άνθρωποι δεν θυμούνται μόνο τι τους είπαμε, αλλά κυρίως πώς τους κάναμε να νιώσουν. Το πρώτο πράγμα που θέλει ένας δυσαρεστημένος πελάτης είναι να του δείξουμε ότι τον ακούμε, να τον κατανοήσουμε, να λάβουμε στα σοβαρά το πρόβλημά του.
Με το mirroring μειώνονται οι άμυνες του πελάτη - αρκεί βέβαια να είναι αυθεντικό και να μην είναι σαν να διαβάζουμε σενάριο. Τον φέρνουμε στα νερά μας και πλέον μπορούμε να δούμε τι θα κάνουμε για να βρούμε μια λύση στο πρόβλημά του.
O Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι customer service και complaint management expert, αλλά και συγγραφέας του βιβλίου "Παράπονα Πελατών''.
