Στον κόσμο της φιλοξενίας και όχι μόνο, η ερώτηση «Είναι όλα καλά;» αποτελεί το πιο συνηθισμένο εργαλείο ελέγχου ποιότητας. Είναι η στιγμή που το service ή η υποδοχή προσπαθεί να μετρήσει την ικανοποίηση του επισκέπτη. Στη συντριπτική πλειονότητα των περιπτώσεων, η απάντηση είναι ένα στερεοτυπικό, σχεδόν αυτοματοποιημένο χαμόγελο συνοδευόμενο από ένα «Ναι, όλα είναι εντάξει».
Διαβάστε ακόμα: Γιατί οι πελάτες σού χαμογελούν αλλά σε βαθμολογούν με 1 αστέρι;
Ωστόσο, η σιωπή ή η ευγένεια δεν ισοδυναμεί πάντα με ικανοποίηση. Υπάρχει μια σημαντική μερίδα πελατών που, ενώ βιώνουν μια μέτρια ή κακή εμπειρία, επιλέγουν να μην εκδηλωθούν live. Αυτοί οι επισκέπτες δεν είναι ίδιοι μεταξύ τους. Αντιλαμβάνονται, επεξεργάζονται και εκφράζουν τη δυσαρέσκειά τους με εντελώς διαφορετικό τρόπο.
Αν θέλουμε να χτίσουμε μια αποτελεσματική στρατηγική διαχείρισης εμπειρίας, πρέπει να κατανοήσουμε τους τέσσερις τύπους πελατών (δύο επιπλέον κατηγορίες είναι οι διπρόσωποι και αυτοί που το κάνουν για πλάκα) που δεν θα σας πουν ποτέ την αλήθεια κατά πρόσωπο.
1. The Polite Deflector
Αυτός ο πελάτης εντοπίζει το λάθος τη στιγμή που συμβαίνει - το δωμάτιο είναι πιο κρύο από όσο πρέπει, ο καφές άργησε, το burger έχει λάθος υλικά. Όμως, το κοινωνικό κόστος της αντιπαράθεσης είναι πολύ υψηλό για εκείνον. Δεν θέλει να δημιουργήσει σκηνή, δεν θέλει να φέρει σε δύσκολη θέση το προσωπικό και νιώθει άβολα να παραπονεθεί για μια μικρή χρέωση. Χαμογελάει, πληρώνει, φεύγει. Μπορεί να μην γράψει ποτέ κακή κριτική, αλλά η απόφασή του έχει ήδη ληφθεί: δεν πρόκειται να επιστρέψει.
2. The Slow Burner
Αυτός ο επισκέπτης είναι ειλικρινά εντάξει κατά τη διάρκεια της εμπειρίας. Δεν υποκρίνεται, ούτε βράζει μέσα του. Απολαμβάνει το γεύμα ή τη διαμονή του επειδή εκείνη τη στιγμή εστιάζει στην παρέα του. Η επεξεργασία γίνεται αργότερα. Την επόμενη μέρα στο σπίτι, κάνει «ταμείο»: συγκρίνει αυτό που έζησε με τα χρήματα που πλήρωσε ή τις προσδοκίες που είχε. Ένα χλιαρό ορεκτικό δεν του χάλασε το βράδυ του Σαββάτου, αλλά μέχρι το πρωί της Δευτέρας, καθώς το συζητάει με φίλους ή την οικογένεια, έχει γίνει η κεντρική ιστορία αποτυχίας της βραδιάς.
3. The Comparison Shopper
Ο συγκεκριμένος πελάτης δεν κρίνει το δικό σας brand μεμονωμένα, αλλά σε σχέση με την πρόσφατη εμπειρία του στον ανταγωνιστή σας. Ίσως επισκέφθηκε ένα παρόμοιο concept την προηγούμενη εβδομάδα και πέρασε εξαιρετικά. Όταν έρχεται σε εσάς, η σύγκριση είναι αμείλικτη και αιχμηρή, ακόμα κι αν δεν σας πει κουβέντα στο ταμείο. Η 2-star κριτική που θα σας αφήσει online είναι, στην πραγματικότητα, μια 5-star κριτική για κάποιον άλλον. Εσείς απλώς πληρώνετε το γεγονός ότι ο ανταγωνιστής ανέβασε τον πήχη.
4. The Digital Ghost
Αυτός είναι ο πιο σύγχρονος και επικίνδυνος τύπος. Είναι ο άνθρωπος που έχει αντικαταστήσει την ανθρώπινη λεκτική επικοινωνία με την ψηφιακή. Στο φυσικό περιβάλλον του καταστήματος είναι απόλυτα προσιτός. Θεωρεί άσκοπο να μιλήσει στον μάνατζερ, γιατί πιστεύει ότι η πραγματική του «δύναμη» βρίσκεται στο πληκτρολόγιο. Μόλις περάσει την πόρτα της εξόδου, ανοίγει το Google Maps ή το TripAdvisor και συντάσσει μια μακροσκελή, γεμάτη λεπτομέρειες αρνητική κριτική.
Τι σημαίνουν όλα αυτά
Όλοι αυτοί οι πελάτες απάντησαν «μια χαρά» όταν τους ρωτήσατε. Όλοι τους αποτελούν διαφορετικό πρόβλημα που απαιτεί διαφορετική λύση, και κανένας τους δεν πρόκειται να αποκαλυφθεί μέσα από έναν τυπικό έλεγχο τραπεζιού.
Η πραγματική φιλοξενία δεν βασίζεται σε μηχανικές ερωτήσεις, αλλά στην ενεργητική παρατήρηση της γλώσσας του σώματος, στη συνέπεια και στην ικανότητα της ομάδας να διαβάζει τα σημάδια πριν ο πελάτης ανοίξει το στόμα του ή το κινητό του.
Την επόμενη Κυριακή: Πώς μπορούμε να περιορίσουμε το φαινόμενο Courtesy Bias
