Γυρίζουμε το χρόνο πίσω, στο 2001, σε μια εποχή όπου το διαδίκτυο κάνει τα πρώτα του δειλά βήματα. Τη χρονιά εκείνη, στις 14 Νοεμβρίου, μια δυσάρεστη έκπληξη περίμενε δύο επιχειρηματίες, τους Tom Farmer και Shane Atchison, όταν έφθασαν στο ξενοδοχείο DoubleTree Club του Houston στις 2 τα ξημερώματα.
Προς έκπληξή τους, ο υπάλληλος στη reception, ο Mike, τους αρνήθηκε την είσοδο, παρόλο που είχαν κράτηση (για καθυστερημένη άφιξη – ο Farmer είχε κάνει την κράτηση με την «στιβαρή» κάρτα Hilton HHonors Gold VIP), διατεινόμενος ότι το τελευταίο δωμάτιο το έδωσαν πριν τρεις ώρες και ότι σχεδόν κανένας επισκέπτης δεν κάνει check-in μεταμεσονύχτιες ώρες. Αρνήθηκε μάλιστα αρχικά να τους βρει κάποιο άλλο ξενοδοχείο εκεί κοντά - αργότερα τους έστειλε σε ένα ξενοδοχείο χαμηλότερης κατηγορίας.
Οι δύο άνδρες, web consultants στο επάγγελμα, όμως δεν το άφησαν έτσι. Ηθελαν να πάρουν την εκδίκησή τους. Ετοίμασαν λοιπόν μία «διασκεδαστική» παρουσίαση σε power point, με τίτλο "This is a very bad hotel", όπου σε 17 σελίδες παρουσίασαν το περιστατικό και στηλίτευαν την αγενή συμπεριφορά του Mike, παραθέτοντας μάλιστα και το τι ακριβώς τους είπε («δεν έχω να ζητήσω συγγνώμη για τίποτα»).
Η παρουσίαση κάλυπτε τη χρονική σειρά των γεγονότων, αποσπάσματα από τις συνομιλίες τους με τον υπάλληλο ("Most of our guests don’t arrive at two o’clock in the morning" είναι μία φράση του υπαλλήλου) και σχόλια για το πως η αντιμετώπισή τους ως “gold VIP” ήταν κατώτερη των προσδοκιών.
Φυσικά, οι δύο άνδρες δεν περιμέναν πολλά, γιατί εκείνη την εποχή τίποτα δεν γινόταν viral. Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν ήξεραν καν τι σήμαινε αυτή η λέξη. Αλλά για όλα υπάρχει μια πρώτη φορά, και τις επόμενες εβδομάδες την παρουσίασή τους, που αρχικά διαμοιράστηκε σε φίλους και φυσικά στο ίδιο το ξενοδοχείο, φαίνεται ότι την είδαν όλοι όσοι είχαν λογαριασμό email.
Ελαβαν χιλιάδες σχόλια και τηλεφωνήματα, με την περιπέτειά τους, πέρα από τα blogs και τα forums, να φθάνει στις εθνικές ειδήσεις. Εικοσιπέντε χρόνια μετά, η παρουσίαση εξακολουθεί να αποτελεί μέρος του προγράμματος σπουδών σε πολλές σχολές διοίκησης επιχειρήσεων.
.png)
Ήταν ένα από τα πρώτα public relations crises της διαδικτυακής εποχής με τα Hilton να ζητάνε συγγνώμη, να δεσμεύονται ότι θα επαναξιολογήσουν τα προγράμματα εκπαίδευσης και να δωρίζουν 1.000 δολάρια σε φιλανθρωπίες για λογαριασμό των δύο συνεργατών. Εντέλει, ο Mike και άλλα στελέχη της αλυσίδας πέρασαν από εκπαίδευση, προκειμένου να γίνουν πιο πελατοκεντρικοί.
Αν βρήκατε αυτό το άρθρο χρήσιμο, τότε ίσως σας ενδιαφέρει το webinar "Παράπονα Πελατών – Πώς να κερδίσετε μέσα από τους δυσαρεστημένους πελάτες"
