Όταν ένας πελάτης σε ενημερώνει για μια αρνητική του εμπειρία, δεν σημαίνει πως έχει 100% δίκιο, αλλά τουλάχιστον επικοινωνεί μαζί σου. Και αυτό είναι μεγάλο δώρο.
Στην οικογενειακή επιχείρηση, το ξενοδοχείο "Αγγέλικα" στην Ύδρα, λέγαμε στους πελάτες πως το ξενοδοχείο βρίσκεται 10 λεπτά με τα πόδια από το σημείο που τους αφήνει το καραβάκι, ή 5 λεπτά από το λιμάνι.
Η φράση ήταν απολύτως αληθής και ποτέ δεν είχαμε σκοπό να ξεγελάσουμε κανέναν.
Ωστόσο, από την πρώτη κιόλας χρονιά, πολλοί επισκέπτες παραπονιόντουσαν πως το ξενοδοχείο είναι πάρα πολύ μακριά. Στην Booking.com η βαθμολογία της τοποθεσίας μας ήταν μόλις 7.2
Αυτό που δεν είχαμε υπολογίσει: στους 40 βαθμούς, με 2 βαλίτσες, η απόσταση πράγματι δεν είναι 10 λεπτά.
Μετά την πρώτη χρονιά κάναμε 2 αλλαγές:
Ξεκινήσαμε να λέμε πως το ξενοδοχείο βρίσκεται 500 μέτρα από το σημείο που σας αφήνει το καραβάκι και 350 μέτρα από το λιμάνι.
Ταυτόχρονα, ενημερώναμε αυτόματα τους επισκέπτες για τις επιλογές που δίνουμε για τη μεταφορά των αποσκευών από και προς το λιμάνι.
Τα παράπονα μειώθηκαν αισθητά και σήμερα η βαθμολογία της τοποθεσίας στην booking.com είναι 9.5.
Και πιστέψτε με, δεν αλλάξαμε θέση το κτίριο 🏨.
Όταν ο πελάτης παραπονιέται, μπορεί να μην έχει δίκιο. Αλλά οφείλουμε να τον ακούμε και να σχεδιάζουμε λύσεις γύρω από τα σημεία τριβής.
Αυτή την ιστορία ανέβασε ο Andreas Bougiouklis στο LinkedIn. Συνιστά ένα εξαίρετο παράδειγμα για το τι πρέπει να κάνεις προκειμένου να περιορίσεις τον αριθμό των δυσαρεστημένων πελατών, με ό,τι αυτό συνεπάγεται. Το θέμα δεν είναι να αποδείξεις ότι είσαι σωστός και ο πελάτης είναι λάθος. Αρκεί να ακούσεις ή να το πούμε με την κυριολεκτική έννοια, αρκεί να διαβάσεις τις κριτικές. Και φυσικά να αντιληφθείς το πρόβλημα και να επιδείξεις ενσυναίσθηση.
Κάποιος άλλος θα έλεγε ότι οι πελάτες είναι υπερβολικοί και ότι σήμερα τα θέλουν όλα χωρίς κόπο. «Σιγά μωρέ, θα τους πέσουν τα οπίσθια (το λέω με τακτ...) αν περπατήσουν λίγο», θα σου πούνε. Αλλά εδώ ακριβώς είναι η διαφορά της μετριότητας από την αριστεία. Και μαντέψτε ποιος επιβιώνει (και ακμάζει) στο τέλος...
Και κάτι τελευταίο: η ειλικρίνεια πάντα κερδίζει!!
