Σε ένα κατάστημα γνωστής αλυσίδας στο χώρο της εστίασης στο Παγκράτι, υπήρχε μια πελάτισσα που ερχόταν τρεις ή τέσσερις φορές την εβδομάδα. Ζητούσε τη σαλάτα της σε πιάτο αντί για χάρτινο μπολ και το αναψυκτικό της σε κανονικό ποτήρι αντί για χάρτινο. Οι απαιτήσεις της θεωρούνταν «παράξενες» και, με τον καιρό, απέκτησε ένα παρατσούκλι ανάμεσα στο προσωπικό: «η τρελή».
Κανένας υπάλληλος δεν ήθελε να την εξυπηρετήσει. Δεν ήθελαν να παρεκκλίνουν από την εταιρική πολιτική, αλλά και να μην δώσουν «δικαίωμα» σε άλλους πελάτες να κάνουν το ίδιο.
Όταν ένας νέος υπεύθυνος ανέλαβε το κατάστημα, δεν άργησε να ακούσει τις ιστορίες γι’ αυτήν. Μάλιστα, την πρώτη φορά που την είδε να πλησιάζει, μια υπάλληλος τον ενημέρωσε χαρακτηριστικά: «Έρχεται η τρελή».
Εκείνος, όμως, αποφάσισε να τη γνωρίσει πριν την κρίνει. Την εξυπηρέτησε ευγενικά, έκανε χωρίς δεύτερη σκέψη τις μικρές αλλαγές που ζητούσε και δεν έδωσε σημασία στις αντιρρήσεις του προσωπικού. Αργότερα της κέρασε και τη σως που παρήγγειλε μεταγενέστερα. Κυρίως, όμως, της φέρθηκε ανθρώπινα.
Σύντομα ανακάλυψε ότι η συγκεκριμένη πελάτισσα ήταν ψυχολόγος, με ιατρείο σε κοντινή απόσταση. Οι δυο τους άρχισαν να συζητούν κάθε φορά που εκείνη επισκεπτόταν το κατάστημα και ανέπτυξαν φιλία. Μάλιστα, τον έψαχνε κάθε φορά που ερχόταν.
«Δεν ήταν τρελή», είπε αργότερα. «Απλώς είχε κάποιες ιδιοτροπίες και ήθελε να τις σεβαστούν».
Η ιστορία αυτή θυμίζει ένα πολύ γνωστό φαινόμενο της κοινωνικής ψυχολογίας: το Fundamental Attribution Error. Έχουμε την τάση να εξηγούμε τη συμπεριφορά των άλλων με βάση τον χαρακτήρα τους και όχι τις συνθήκες ή τις προσωπικές τους ανάγκες. Βλέπουμε κάποιον να συμπεριφέρεται διαφορετικά και βιαζόμαστε να τον χαρακτηρίσουμε δύσκολο, περίεργο ή αγενή, χωρίς να γνωρίζουμε τι πραγματικά συμβαίνει.
Ταυτόχρονα, η ιστορία προσφέρει ένα σημαντικό μάθημα για την εξυπηρέτηση πελατών. Ένας τακτικός πελάτης δεν είναι απαραίτητα ένας ικανοποιημένος πελάτης. Μπορεί απλώς να μην έχει καλύτερη εναλλακτική. Η συχνότητα των επισκέψεων δεν αποτελεί πάντα ένδειξη αφοσίωσης. Η αληθινή αφοσίωση γεννιέται όταν ο πελάτης αισθάνεται ότι τον ακούν, τον καταλαβαίνουν και τον σέβονται.
Οι διαδικασίες και οι πολιτικές, τέλος, είναι απαραίτητες για τη λειτουργία μιας επιχείρησης. Όμως υπάρχουν στιγμές που η ανθρώπινη κρίση, η ευγένεια και η ενσυναίσθηση αξίζουν περισσότερο από την απόλυτη προσήλωση στους εταιρικούς κανόνες. Και κάπου εκεί γεννιούνται οι "στιγμές μαγείας". Γιατί πίσω από κάθε «δύσκολο πελάτη» μπορεί να υπάρχει απλώς ένας άνθρωπος που ζητά να τον αντιμετωπίσουν με σεβασμό.
