Ένας πελάτης στέκεται μπροστά στο ταμείο, το πρόσωπό του έχει κοκκινίσει και η φωνή του ανεβαίνει. «Αν δεν μου κάνετε αμέσως έκπτωση 50% ή αν δεν μου δώσετε αυτό το προϊόν δωρεάν, θα μπω τώρα στην Google και θα γράψω την πιο κακή κριτική που έχετε δει ποτέ. Θα καταστρέψω τη φήμη σας».
Η σκηνή αυτή είναι ο εφιάλτης κάθε επαγγελματία. Η απειλή μιας κακής κριτικής λειτουργεί ως ένα ψηφιακό «όπλο» στα χέρια του πελάτη, ο οποίος ξέρει καλά ότι η φήμη στο διαδίκτυο είναι το πολυτιμότερο περιουσιακό σας στοιχείο. Ωστόσο, η πρώτη αντίδραση -ο πανικός ή η επιθετική άμυνα- είναι πάντα ο χειρότερος σύμβουλος.
Το πρώτο βήμα για τη σωστή διαχείριση είναι η διάγνωση. Δεν είναι όλοι οι πελάτες που απειλούν ίδιοι. Υπάρχει μια τεράστια διαφορά ανάμεσα στον όντως θυμωμένο πελάτη και στον πελάτη-εκβιαστή - απαιτείται διαφορετική μεταχείριση.
Ο πραγματικά θυμωμένος πελάτης έχει υποστεί μια απογοήτευση. Κάτι δεν πήγε καλά με το προϊόν ή την υπηρεσία σας, νιώθει ότι δεν ακούστηκε και χρησιμοποιεί την απειλή της κριτικής ως «κραυγή αγωνίας» για να λάβει προσοχή. Αυτός ο πελάτης θέλει να βρεθεί μια λύση στο πρόβλημά του. Αν τον ακούσετε με ενσυναίσθηση, η οργή του συχνά μετατρέπεται σε κατανόηση.
Από την άλλη, ο πελάτης που θέλει να υφαρπάξει κάτι, χρησιμοποιεί την απειλή ως διαπραγματευτικό χαρτί. Δεν τον ενδιαφέρει η επίλυση του προβλήματος, αλλά το προσωπικό όφελος. Αναγνωρίζεται από την έλλειψη λογικών επιχειρημάτων και την απαίτηση για παράλογες παροχές. Με αυτόν τον πελάτη, η υποχώρηση είναι καταστροφική, γιατί του επιβεβαιώνει ότι η τακτική του αποδίδει.
Πώς να αντιδράσετε σωστά:
• Παραμείνετε ψύχραιμοι και ευγενικοί. Μην πέσετε στην παγίδα της συναισθηματικής φόρτισης. Μην δείξετε ότι φοβάστε.
• Εστιάστε στα γεγονότα. Μην απαντάτε στο συναίσθημα, απαντήστε στις αιτιάσεις. Ρωτήστε «τι ακριβώς συνέβη» και όχι «γιατί φωνάζετε».
• Θέστε όρια. Αν ο πελάτης ζητά πράγματα εκτός λογικής, αρνηθείτε ευγενικά. Είναι προτιμότερο να χάσετε έναν κακό πελάτη παρά να υποκύψετε στον εκβιασμό του.
• Καταγράψτε στιχομυθίες και λεπτομέρειες. Όταν ενσκήπτει μια τέτοια σύγκρουση συμφερόντων, θα πρέπει να καταγράφονται τα πάντα, είτε πρόκειται για προφορική είτε για ηλεκτρονική επικοινωνία. Η καταγραφή γεγονότων θα αποβεί χρήσιμη στα επόμενα στάδια.
• Απαντήστε δημόσια με αξιοπρέπεια (αν τελικά γράψει κριτική). Αν η κριτική εντέλει δημοσιευτεί (και δεν σβηστεί παρά τις προσπάθειές σας), απαντήστε επαγγελματικά. Εξηγήστε την πραγματικότητα στους υπόλοιπους δυνητικούς πελάτες που θα διαβάσουν το σχόλιο.
Ένα ενδιαφέρον στοιχείο, το οποίο ίσως αλλάζει τα δεδομένα (και «αφοπλίζει» τους κακοπροαίρετους πελάτες) είναι ότι στην εποχή του ΑΙ (εκεί όπου πλέον καταφεύγουν όλοι, αντί να διαβάζουν μεμονωμένες κριτικές) και των εξελιγμένων αλγορίθμων, οι ακραίες και κακοπροαίρετες κριτικές χάνουν σταδιακά την αξία τους. Το AI, όταν διαμορφώνει μια εικόνα για μία επιχείρηση, συνήθως αγνοεί τέτοιου είδους κριτικές – την ίδια στιγμή το ευρύ κοινό έχει γίνει πλέον αρκετά υποψιασμένο ώστε να αναγνωρίζει μια άδικη επίθεση.
