Δεν αναφέρομαι μόνο στους πολιτικούς μας. Αναφέρομαι σε όλους μας. Στις επιχειρήσεις, στους οργανισμούς, στην καθημερινότητα της εργασίας μας. Έχουμε, σε μεγάλο βαθμό, εθιστεί στη μετριότητα. Έχουμε μάθει να κάνουμε τα απολύτως απαραίτητα, να ολοκληρώνουμε τη συναλλαγή και να περνάμε στον επόμενο πελάτη. Όχι όμως να ξεπερνάμε τις προσδοκίες του.
Ως πελάτης έχω την τάση να παρατηρώ. Να προσέχω όχι μόνο τι γίνεται, αλλά κυρίως τι θα μπορούσε να είχε γίνει καλύτερα.
Τις προάλλες, σε ένα σούπερ μάρκετ, είδα μια νέα μητέρα με βρέφος λίγων εβδομάδων σε μάρσιππο. Με δυσκολία άδειαζε το καρότσι της στο ταμείο. Η ταμίας την αγνόησε, χωρίς να κάνει την παραμικρή κίνηση (προφανώς θεώρησε ότι δεν είναι η δουλειά της). Ευτυχώς, εμφανίστηκε μια άλλη υπάλληλος, εκτός υπηρεσίας, η οποία έσπευσε να βοηθήσει. Λίγο αργότερα, όταν η μητέρα προσπαθούσε να βάλει τα προϊόντα στις σακούλες, η ταμίας είχε ήδη ξεκινήσει να εξυπηρετεί τον επόμενο πελάτη.
Λίγη ώρα μετά, βρέθηκα στο μανάβικο. Η υπάλληλος σκούπιζε τον χώρο. Μια πελάτισσα περίμενε να της ζυγίσει κάποια φρούτα. Την είδε. Συνέχισε όμως να σκουπίζει για μερικά ακόμη δευτερόλεπτα, σαν η ολοκλήρωση της συγκεκριμένης εργασίας να είχε μεγαλύτερη προτεραιότητα από τον άνθρωπο που περίμενε μπροστά της.
Κάποιος θα πει: «Δεν έγινε και κάτι σοβαρό». Πράγματι. Δεν υπήρξε αγένεια. Δεν υπήρξε σύγκρουση. Δεν υπήρξε παράπονο.
Υπήρξε όμως κάτι εξίσου σημαντικό: δύο στιγμές μετριότητας (moments of mediocrity).
Οι περισσότερες επιχειρήσεις πιστεύουν ότι η εμπειρία του πελάτη κρίνεται από τα μεγάλα projects: μια ανακαίνιση, μια νέα εφαρμογή, μια ακριβή καμπάνια. Στην πραγματικότητα, όμως, η εικόνα μιας εταιρείας διαμορφώνεται μέσα από δεκάδες μικρές καθημερινές αλληλεπιδράσεις. Από εκείνες τις στιγμές που ο πελάτης σκέφτεται: «Με πρόσεξαν» ή «Ήμουν απλώς ένας ακόμη αριθμός».
Στην πρώτη περίπτωση, η ταμίας θα μπορούσε να κάνει ένα βήμα μπροστά και να βοηθήσει η ίδια. Αν δεν μπορούσε, θα μπορούσε να ζητήσει από κάποιον συνάδελφο ή ακόμη και από τον διευθυντή να συνδράμει. Όπως είχε πει κάποτε ο Jan Carlzon: "If you are not serving the customer, your job is to serve someone who is".
Στη δεύτερη περίπτωση, η επιλογή ήταν ακόμη πιο απλή. Το σκούπισμα μπορούσε να περιμένει. Ο πελάτης όχι. Όταν ένας άνθρωπος βρίσκεται απέναντί σου και περιμένει, γίνεται αυτομάτως η προτεραιότητά σου.
Αυτό είναι το παράδοξο της εξυπηρέτησης. Οι πιο ισχυρές εμπειρίες δεν απαιτούν δυνατό προϋπολογισμό. Απαιτούν κουλτούρα. Απαιτούν ανθρώπους που έχουν εκπαιδευτεί να παρατηρούν, να δείχνουν ενσυναίσθηση και να παίρνουν μικρές πρωτοβουλίες χωρίς να περιμένουν οδηγίες.
Το κόστος αυτών των ενεργειών είναι σχεδόν μηδενικό. Ο αντίκτυπος, όμως, είναι τεράστιος. Ένας πελάτης που αισθάνθηκε ότι κάποιος τον πρόσεξε είναι πολύ πιθανότερο να επιστρέψει, να μιλήσει θετικά για την επιχείρηση και να τη συστήσει σε άλλους.
Η εξυπηρέτηση δεν κρίνεται στις εξαιρετικές περιστάσεις. Κρίνεται στις συνηθισμένες. Εκεί όπου κάθε εργαζόμενος έχει μπροστά του μια απλή επιλογή: να κάνει μόνο αυτό που περιγράφει η θέση εργασίας του ή να δημιουργήσει μια μικρή στιγμή μαγείας που ο πελάτης θα θυμάται.
Οι επιχειρήσεις δεν χτίζουν φήμη μόνο μέσα από μεγάλες αποφάσεις. Τη χτίζουν μέσα από τις μικρές, σχεδόν αόρατες στιγμές (moments of truth). Εκεί όπου η μετριότητα μπορεί, με μια απλή κίνηση, να μετατραπεί σε μαγεία…
