Στον κόσμο των σύγχρονων ξενοδοχείων, η τεχνολογία έχει εισβάλει δυναμικά, μεταμορφώνοντας την εμπειρία του επισκέπτη. Από τις online κρατήσεις και το check-in μέσω smartphone, μέχρι τις εφαρμογές για παραγγελία φαγητού, η διαδικασία διαμονής γίνεται όλο και πιο αυτοματοποιημένη.
Ενώ αυτές οι καινοτομίες προσφέρουν αναμφίβολα ευκολία, έχουν παράλληλα περιορίσει τις στιγμές άμεσης ανθρώπινης επικοινωνίας ανάμεσα στο προσωπικό και τους επισκέπτες – τα περίφημα moments of truth που ευαγγελιζόταν ο Jan Carlzon.
.jfif)
Ας αναλογιστούμε για λίγο πώς ήταν τα πράγματα στο παρελθόν. Κάθε στάδιο του ταξιδιού -από την τηλεφωνική κράτηση μέχρι την αναχώρηση- αποτελούσε μια ευκαιρία για το προσωπικό να δημιουργήσει μια προσωπική σύνδεση. Μια ευκαιρία να προσφέρει ένα moment of magic. Σήμερα, πολλά από αυτά τα «σημεία επαφής» έχουν εκλείψει. Οι επισκέπτες έρχονται και φεύγουν συχνά χωρίς να ανταλλάξουν ούτε μία ουσιαστική κουβέντα με τον υπάλληλο της υποδοχής.
Ωστόσο, εδώ βρίσκεται η παγίδα: όσο πιο σπάνιες γίνονται αυτές οι αλληλεπιδράσεις, τόσο πιο πολύτιμες γίνονται. Σε μια αγορά όπου οι υπηρεσίες τείνουν να ομογενοποιούνται, ο τρόπος που αντιμετωπίζουμε τον επισκέπτη στα ελάχιστα σημεία επαφής που απέμειναν είναι αυτός που θα μας διαφοροποιήσει από τον ανταγωνισμό.
Παρά τις προβλέψεις για πλήρη αυτοματοποίηση, η πραγματικότητα είναι διαφορετική. Οι επισκέπτες εξακολουθούν να χρειάζονται συμβουλές, να έχουν ειδικά αιτήματα και να αναζητούν την ανθρώπινη επιβεβαίωση. Ένα check-in παραμένει μια ευκαιρία καλωσορίσματος, ενώ μια ερώτηση για ένα τοπικό εστιατόριο ή αξιοθέατο είναι η τέλεια αφορμή για να δείξει το προσωπικό ότι νοιάζεται πραγματικά.
Το πρόβλημα δημιουργείται όταν το προσωπικό δεν είναι επαρκώς εκπαιδευμένο για να ανταποκριθεί σε αυτές τις "ανθρώπινες" ανάγκες, κάτι που δυστυχώς αποτελεί τον κανόνα παρά την εξαίρεση. Συχνά δεν γνωρίζει λεπτομέρειες για το ξενοδοχείο ή τα δωμάτια, δεν διακατέχεται από ενσυναίσθηση, δεν προσφέρει συμβουλές για τα hidden gems της περιοχής, και γενικώς δεν δείχνει τη διάθεση να συναναστραφεί ή να σπάσει τον πάγο – συχνά βλέπει τον επισκέπτη ως ενόχληση. Ενίοτε μάλιστα χλευάζει τον επισκέπτη που είναι τεχνολογικά αναλφάβητος.
Συμπερασματικά, η τεχνολογία είναι σύμμαχος, αλλά η φιλοξενία παραμένει, στην ουσία της, μια ανθρώπινη δραστηριότητα. Σε ένα ξενοδοχείο, η διαφορά μεταξύ μιας "συνηθισμένης διαμονής" και μιας "μοναδικής εμπειρίας" βρίσκεται στις λεπτομέρειες της ανθρώπινης επαφής.
