Πριν από λίγες μέρες επισκέφθηκα ένα κατάστημα που κάνει επισκευές smartphones και laptops. Μπροστά μου ήταν κάποιος που μιλούσε με το αφεντικό. Δεν είχε κάποιο παράπονο ούτε αμφισβητούσε τη δουλειά του - δεν ήταν καν πελάτης. Έκανε απλώς μια ερώτηση.
Η απάντηση του ιδιοκτήτη με εξέπληξε: «Δεν έχει καμία λογική αυτό που λες» του λέει και μάλιστα δύο φορές.
Αυτό είναι ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα μιας κατάστασης όπου λείπει το λεγόμενο face saving.
Το face saving είναι μια έννοια που αφορά την προστασία της αξιοπρέπειας, της εικόνας και της αυτοεκτίμησης του συνομιλητή μας. Δεν σημαίνει ότι συμφωνούμε με κάποιον όταν διαφωνούμε. Σημαίνει ότι διαχειριζόμαστε τη διαφωνία με τρόπο που δεν κάνει τον άλλον να νιώθει ότι εκτίθεται, μειώνεται ή «χάνει το πρόσωπό του».
Η έννοια έχει σημαντική παρουσία στην κοινωνική ψυχολογία, στις διαπραγματεύσεις, στη διοίκηση ομάδων, στις πωλήσεις και φυσικά στην εξυπηρέτηση πελατών και δη τη διαχείριση παραπόνων.
Στον επαγγελματικό χώρο, πολλές εντάσεις δεν δημιουργούνται από το ίδιο το πρόβλημα, αλλά από τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζεται ο άνθρωπος που το εκφράζει.
Για παράδειγμα, ένας πελάτης μπορεί να παραπονεθεί: «Πλήρωσα για την επισκευή του κινητού μου πριν δύο εβδομάδες και πάλι παρουσιάζει το ίδιο πρόβλημα».
Μια απάντηση χωρίς face saving θα μπορούσε να είναι:
«Αυτό αποκλείεται, μάλλον κάτι άλλο έχετε κάνει».
Ακόμη κι αν υπάρχει πιθανότητα το πρόβλημα να προκλήθηκε από λάθος χρήση, η απάντηση αυτή οδηγεί τον πελάτη σε άμυνα. Νιώθει ότι κατηγορείται πριν καν εξεταστεί η κατάσταση.
Μια προσέγγιση με face saving θα ήταν:
«Καταλαβαίνω γιατί σας προβληματίζει αυτό. Ας το ελέγξουμε ξανά για να δούμε τι έχει συμβεί».
Το αποτέλεσμα είναι διαφορετικό. Ο πελάτης δεν αισθάνεται ότι πρέπει να αποδείξει πως έχει δίκιο. Αισθάνεται ότι ο επαγγελματίας ενδιαφέρεται να λύσει το θέμα.
Το face saving έχει αρκετά πλεονεκτήματα. Πρώτα απ’ όλα μειώνει τις συγκρούσεις, επειδή αποτρέπει την ανάγκη του άλλου να υπερασπιστεί τον εαυτό του. Παράλληλα ενισχύει την εμπιστοσύνη, καθώς ο πελάτης αντιλαμβάνεται τον σεβασμό και τον επαγγελματισμό. Τέλος, βοηθά τις επιχειρήσεις να διατηρούν καλύτερες σχέσεις, ακόμη και όταν υπάρχει διαφωνία ή κάποιο λάθος.
Στην πράξη, πολλές φορές δεν θυμόμαστε μόνο τι μας είπαν, αλλά κυρίως πώς μας έκαναν να νιώσουμε. Μια απλή ερώτηση μπορεί να εξελιχθεί σε ευκαιρία για δημιουργία σχέσης ή σε λόγο απομάκρυνσης ενός πελάτη.
Το face saving δεν απαιτεί να δώσουμε δίκιο σε όλους. Απαιτεί να αφήνουμε στον άλλον χώρο να διαφωνήσει, να ρωτήσει ή να εκφράσει ένα πρόβλημα χωρίς να αισθανθεί ότι απειλείται η αξιοπρέπειά του (και αυτός είναι ένας λόγος που η συντριπτική πλειονότητα των δυσαρεστημένων πελατών δεν παραπονείται). Αυτό δεν το πετυχαίνουμε αν χρησιμοποιούμε «απαγορευμένες» φράσεις όπως: «Δεν έχετε δίκιο», «Δεν έχει παραπονεθεί κανένας γι’ αυτό», «Δεν φταίμε εμείς»…
Και αυτό είναι μια από τις βασικές αρχές της καλής και αποτελεσματικής επικοινωνίας: μπορούμε να διορθώσουμε μια άποψη χωρίς να μειώσουμε τον άνθρωπο που την εξέφρασε.
