Μπαίνεις σε ένα κατάστημα, κοιτάζεις γύρω σου για λίγα λεπτά και κανείς δεν σου δίνει σημασία. Κανένα χαμόγελο, καμία ερώτηση, καμία διάθεση εξυπηρέτησης. Φεύγεις χωρίς να αγοράσεις τίποτα, όχι επειδή δεν σου άρεσαν τα προϊόντα, αλλά επειδή ένιωσες… αόρατος. Αυτό ακριβώς είναι το perceived indifference.
Ο όρος περιγράφει την αίσθηση που έχει ένας πελάτης ότι η επιχείρηση δεν ενδιαφέρεται πραγματικά γι’ αυτόν. Δεν μιλάμε απαραίτητα για αγένεια ή κακή εξυπηρέτηση, αλλά για έλλειψη προσοχής, ενσυναίσθησης και ουσιαστικής επαφής. Και όσο «ήπιο» κι αν ακούγεται, οι συνέπειές του είναι τεράστιες.
Σύμφωνα με έρευνες στην εμπειρία πελάτη, το 68% των καταναλωτών δηλώνει ότι εγκαταλείπει μια επιχείρηση επειδή αισθάνεται αδιαφορία. Όχι λόγω τιμής. Όχι επειδή βρήκε αλλού καλύτερο προϊόν. Αλλά επειδή ένιωσε ότι κανένας δεν του έδωσε σημασία. Αυτό καθιστά το perceived indifference τον νούμερο ένα λόγο απώλειας πελατών.
Το φαινόμενο αυτό εμφανίζεται παντού: σε φυσικά καταστήματα, σε e-shops, σε call centers, ακόμη και στα social media. Ένα email που μένει αναπάντητο, μια τυποποιημένη απάντηση χωρίς προσωπικό τόνο, μια καθυστέρηση χωρίς εξήγηση - όλα αυτά δημιουργούν την αίσθηση ότι «δεν νοιάζονται».
Το πιο επικίνδυνο στοιχείο του perceived indifference είναι ότι συχνά περνά απαρατήρητο από τις ίδιες τις επιχειρήσεις. Οι δείκτες πωλήσεων μπορεί να φαίνονται σταθεροί, μέχρι τη στιγμή που οι πελάτες απλώς σταματούν να επιστρέφουν. Και συνήθως δεν παραπονιούνται. Απλώς φεύγουν.
Η αντιμετώπιση δεν απαιτεί τεράστια budgets ή περίπλοκες στρατηγικές. Απαιτεί αλλαγή νοοτροπίας. Προσωποποιημένη επικοινωνία, ενεργή ακρόαση, γρήγορη ανταπόκριση και ανθρώπινος τόνος μπορούν να κάνουν τη διαφορά. Ένα απλό «πώς μπορώ να βοηθήσω;» την κατάλληλη στιγμή έχει μεγαλύτερη αξία από οποιαδήποτε έκπτωση. Οπως εύστοχα είχε πει κάποτε ο John Wanamaker: "When a customer enters my store, forget me. He is the king."
Σε μια εποχή όπου τα προϊόντα μοιάζουν μεταξύ τους και ο ανταγωνισμός είναι ένα μόλις κλικ μακριά, η εμπειρία γίνεται το πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Και το perceived indifference είναι ο πιο σίγουρος τρόπος να τη χάσεις.
