Φαντάσου τον Steve Jobs να μπαίνει σε ένα Ritz-Carlton, να μένει με το στόμα ανοιχτό και να βγαίνει με ένα "χρυσό εγχειρίδιο" service 10 σελίδων. Δεν το εφηύρε - το "έκλεψε" και το έβαλε στα Apple Stores, κάνοντας τις αγορές εμπειρία πολυτελείας. Ας δούμε τις πιο βασικές αρχές: ξεκινάμε από την είσοδο (χαιρετισμός με χρήση ονόματος), συνεχίζουμε με μαγεία (empowerment) και κλείνουμε με τον αποχαιρετισμό (fond farewell). Ιδανική σειρά για customer journey!
1. Χαιρετισμός με Όνομα: Κάνε τον πελάτη βασιλιά με το "καλημέρα"
Μπαίνεις στα Ritz-Carlton; "Καλησπέρα σας κύριε ..., πώς είστε σήμερα;" Χρησιμοποιούν το όνομά σου παντού, σαν να είσαι ο ιδιοκτήτης. Αυτό το απλό trick ενεργοποιεί τον εγκέφαλο σου, δημιουργεί εμπιστοσύνη, σε κάνει να νιώθεις ξεχωριστός.
Ο Jobs το λάτρεψε! Στα Apple Stores, σε καλωσορίζουν: "Γεια σου Νίκο, τι ψάχνεις σήμερα;" Σκανάρουν Apple ID και πάει - προσωποποιημένη μαγεία. Δεν είσαι αριθμός, είσαι φίλος. Αποτέλεσμα; Πελάτες γυρνάνε σαν μαγνήτης.
2. Εξουσιοδότηση Υπαλλήλων: Δώσε εξουσία και γίνε ήρωας
Κατά τη διαμονή στο Ritz, αν κάτι πάει στραβά -χαλασμένο AC, ξεχασμένη τσάντα- ο υπάλληλος δεν λέει "περιμένω έγκριση". Έχει $2.000 budget να λύσει τα πάντα επιτόπου! Αυτό λέγεται empowerment και μετατρέπει προβλήματα σε wow moments.
Οι Genius Bar experts στην Apple αντικαθιστούν iPhone, δίνουν δωράκια ή φτιάχνουν setup χωρίς να ρωτήσουν αφεντικά. "Οι άνθρωποι θέλουν ελευθερία, όχι κανόνες", έλεγε ο ιδρυτής.
3. Fond Farewell: Ζεστό αντίο που σε φέρνει πίσω
Φεύγεις; Στα Ritz-Carlton λένε: "Κύριε Γεωργίου, ευχαριστούμε πολύ - περιμένουμε να μας ξανάρθετε σύντομα!" Προσωπικό, θερμό, μένει στο μυαλό.
Η Apple το κάνει θρύλο: Σε συνοδεύουν έξω: "Τέλεια επιλογή το Mac σου, Κώστα - καλή συνέχεια!" Συναισθηματικό κλείσιμο που χτίζει πίστη.
"Good artists copy; great artists steal", είπε κάποτε ο Steve Jobs (ή ο Pablo Picasso), θέλοντας να καταδείξει πόσο σημαντικό είναι να μην αντιγράφεις απλώς, αλλά να παίρνεις ιδέες από οπουδήποτε και να τις προσαρμόζεις στα δικά σου θέλω. Γιατί, αυτή η ιστορία μας διδάσκει ακριβώς αυτό: εμπνεύσεις έρχονται από οπουδήποτε, όχι μόνο από το χώρο στον οποίο δραστηριοποιείσαι (benchmarking).
