Στο άκουσμα της λέξης «γιατρός» το μυαλό των περισσοτέρων πάει σε ανθρώπους ψυχρούς, απόμακρους και επιρρεπείς στην κερδοσκοπία. Ευτυχώς δεν είναι όλοι έτσι.
Εχοντας έρθει η ώρα για τη δεύτερη -μετά από τέσσερα χρόνια- κολονοσκόπηση, μία εξέταση την οποία οι περισσότεροι συνεχώς αναβάλλουν, και έχοντας βγάλει εκτός κάδρου τα δημόσια νοσοκομεία (δεν υπήρχε γαστρεντερολόγος ούτε για δείγμα), άρχισα να αναζητώ ιδιωτικά ιατρεία στην περιοχή μου, στην Αρτέμιδα.
Η πρώτη κρούση ήταν σε μία ιατρό, η οποία από το τηλέφωνο μου φάνηκε ελάχιστα εξυπηρετική – σαν να την ενοχλούσε όποιος τηλεφωνούσε για να μάθει πληροφορίες. Η κυρία αυτή προφανώς δεν αντιλαμβάνεται ότι η εμπειρία του πελάτη-ασθενή ξεκινά πριν ακόμα πατήσει το πόδι του/της στο ιατρείο. Όπως λένε, «δεν θα έχεις μια δεύτερη ευκαιρία να δημιουργήσεις μια καλή πρώτη εντύπωση».
Η δεύτερη κρούση ήταν σε έναν γιατρό, τον οποίο μου συνέστησε ο φαρμακοποιός – «έχω ακούσει ότι είναι ο καλύτερος», μου είπε (good reputation, αξία ανεκτίμητη).
Το επόμενο βήμα, όπως αντιλαμβάνεστε, ήταν να διαβάσω κριτικές. Και εκεί παθαίνω ένα σοκ… 73 κριτικές, 73 πεντάρια. Δεν ήταν μόνο τα 5άρια, αλλά το περιεχόμενο και η έκταση των αξιολογήσεων. Διθυραμβικά σχόλια του τύπου «εξαιρετικός», «υπέροχος άνθρωπος», «επαγγελματίας» κ.ά., συνοδευόμενα από ιστορίες. Μάλιστα αρκετοί είχαν έρθει από επαρχία…
Εντυπωσιάστηκα… Η αναζήτηση γαστρεντερολόγου μόλις είχε ολοκληρωθεί. Ηθελα -και από επαγγελματική διαστροφή- να γνωρίσω αυτόν τον άνθρωπο. Τηλεφωνώ, δεν απαντά (απολύτως κατανοητό). Μετά από λίγο, με καλεί αυτός (δεύτερη έκπληξη). Του εξηγώ την κατάσταση, ακούει προσεκτικά χωρίς να δείχνει ότι είναι ανυπόμονος (active listening, αξία ανεκτίμητη).
Κλείνουμε ραντεβού. Όπως ήταν στο τηλέφωνο ήταν και από κοντά. Μιλούσε λίγο, άκουγε περισσότερο, έκανε ερωτήσεις, με καθησύχασε. Μου έδωσε και ένα χαρτί με αναλυτικές οδηγίες (γιατί, όπως λένε, “the best service is no service”).
Μάλιστα, μου έδωσε καλύτερη τιμή από αυτή που μου είχε δώσει εξ αρχής. Η τιμή ήταν fixed, χωρίς κρυφές χρεώσεις (αργότερα έμαθα ότι πολλοί συνάδελφοί του χρέωναν και την επίσκεψη).
Την ημέρα της εξέτασης γνώρισα και την υπόλοιπη ομάδα, τον αναισθησιολόγο και τη βοηθό, που με έκαναν να αισθανθώ άνετα. Υπέροχοι και οι δύο τους.
Σε αυτά τα επαγγέλματα είναι πολύ σημαντικό να είσαι πάνω από όλα Ανθρωπος (και ο κύριος Θανάσης, ο γιατρός, ήταν). Όπως μου είχε πει μία κοπέλα μετά το τέλος της εκπαίδευσης -στο customer service- για το προσωπικό ενός ξενοδοχείου: «Να σας προτείνω έναν εναλλακτικό τίτλο για το σεμινάριο; "Πώς να γίνουμε ξανά άνθρωποι"».
Όταν είσαι Ανθρωπος έχεις ενσυναίσθηση, νοιάζεσαι, κατανοείς, ακούς προσεκτικά, προβλέπεις ανάγκες, έχεις διάθεση να εξυπηρετήσεις, πας το έξτρα μίλι. Όλα αυτά είναι που σε διαφοροποιούν από τον ανταγωνισμό και σε κάνουν να ξεχωρίσεις και να αποκτάς 5στερες κριτικές.
