«Μου τη δίνουν αυτοί που παραπονούνται. Δεν τους αντέχω».
Πόσες φορές, αλήθεια, το έχουμε ακούσει αυτό; Αμέτρητες, σωστά; Είναι όμως αυτό
το σωστό mentality όταν έχουμε απέναντί μας έναν πελάτη που μας εκφράζει τη δυσαρέσκειά του;
Εξαρτάται…
Στα σεμινάρια της διαχείρισης παραπόνων ξεκινάω πάντα με μια
διάκριση, έναν διαχωρισμό των πελατών που παραπονούνται. Βασικά τους διακρίνω σε δύο κατηγορίες: 1) “those who have been through hell”, 2) “those
who come from hell”.
Στην πρώτη περίπτωση, πρόκειται για πελάτες που έχουν βιώσει
μια δυσάρεστη κατάσταση, π.χ. ο υπάλληλος ήταν αγενής ή αδιάφορος, η παραγγελία
άργησε, το προϊόν ήταν ελαττωματικό κ.λπ. Σε αυτές τις περιπτώσεις, ουκ ολίγες
φορές αυτός που παραπονείται δύναται να είναι και τακτικός ή και πιστός πελάτης.
Η επιχείρηση οφείλει να ακούσει τον πελάτη, να μην τον διακόψει, να απολογηθεί, να βρει μία λύση, ώστε να μην τον χάσει. Μην ξεχνάτε ότι ο πελάτης που παραπονείται σας κάνει δώρο (σ.σ. και η αλήθεια είναι ότι μόλις ένα μικρό ποσοστό των δυσαρεστημένων πελατών θα παραπονεθεί). Θα μπορούσε να μην πει τίποτα και να γράψει κακή κριτική. Συν τοις άλλοις, σας δίνει τη δυνατότητα να βρείτε τι δεν δουλεύει. Οπότε, τι προτιμάτε;
Στην δεύτερη περίπτωση, πρόκειται για πελάτες «προβληματικούς».
Απειλούν ότι θα γράψουν κακή κριτική, παραπονούνται με το παραμικρό, είναι παράλογοι
κ.ά. Αποκορύφωμα ήταν το απίθανο περιστατικό με τους δύο τύπους που απαίτησαν
700 ευρώ από τον ιδιοκτήτη καταλύματος στα Χανιά, για να μην γράψουν αρνητική
κριτική.
Παλιά, αυτή η κατηγορία ήταν «ολιγομελής» καθώς δεν ξεπερνούσε
το 1% των πελατών. Πλέον, ιδιαίτερα μετά την πανδημία, το νούμερο αυτό μπορεί
να φθάσει το 4-5%, ίσως και υψηλότερα (ανάλογα με τον κλάδο).
Εδώ η αντιμετώπιση είναι διαφορετική. Δεν ενδίδουμε και τους απολύουμε. Αν γράψουν κριτική, αντικρούουμε με τακτ τις κατηγορίες. Είναι το δώρο μας στον ανταγωνισμό…
Ο Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης κάνει τακτικά σεμινάρια σχετικά με τη Διαχείριση Παραπόνων, ενώ έχει συγγράψει το βιβλίο "Παράπονα Πελατών".
