Υπάρχει μια βασική αρχή στο μάρκετινγκ. Δεν είναι όλοι πελάτες μας. Στόχος μας δεν είναι να πουλήσουμε σε όλους, αλλά στους «σωστούς» πελάτες. Αυτό σημαίνει ότι ίσως ορισμένες κατηγορίες πελατών να μην είναι καλές για εμάς. Σε αυτή την περίπτωση, προκειμένου να προστατέψεις τον brand σου, τη φήμη σου, τους πόρους σου, ίσως είναι καλύτερα να τους στείλεις στον ανταγωνιστή...
Ας δούμε λοιπόν έξι κατηγορίες πελατών που ίσως χρειαστεί να τους αποδεσμεύσουμε:
1. Οι μη κερδοφόροι πελάτες. Είναι πελάτες που κάνουν μικρές ή σποραδικές αγορές, αγοράζουν προϊόντα με ελάχιστο περιθώριο κέρδους ή είναι κακοπληρωτές. Παλαιότερη έρευνα είχε καταδείξει ότι το 30% των πελατών μιας τράπεζας ήταν ζημιογόνοι.
2. Οι «φθηνοί» πελάτες. Πιέζουν συνεχώς για εκπτώσεις ή ειδική μεταχείριση. Συχνά, δεν σέβονται το προϊόν σου (π.χ. κάνουν ζημιές στο δωμάτιο του ξενοδοχείου, φωνάζουν, μεθάνε, προμηθεύονται τα βασικά από φθηνά σούπερ μάρκετ).
3. Οι πελάτες που δεν ταιριάζουν με τη στρατηγική ή το όραμά σου. Δεν βρίσκονται στο ιδανικό target group, όπως η περίπτωση της κας Crabapple, που παραπονείτο συνέχεια επειδή ήθελε επιπλέον παροχές.
4. Οι "τοξικοί" πελάτες. Αντιμετωπίζουν το προσωπικό με ασέβεια. Δημιουργούν προβλήματα. Θεωρούν ότι επειδή πληρώνουν (ή επειδή έχουν λεφτά), μπορούν να κάνουν ό,τι θέλουν. Εδώ επίσης υπάγονται οι «ξερόλες» αλλά και ο «ξέρεις ποιος είμαι εγώ;».
5. Οι cherry pickers. Επιστρέφουν μόνο όταν έχει προσφορές ή εκπτώσεις. Δεν αγοράζουν τίποτα άλλο. Είναι κυνηγοί προσφορών. Δεν χαρακτηρίζονται από πιστότητα. Αρκετοί από αυτούς συμμετέχουν σε όποιον διαγωνισμό "τρέχει" (σ.σ. αυτό είναι και το βασικό μειονέκτημα των διαγωνισμών).
6. Οι κακοπροαίρετοι πελάτες. Είναι αυτοί που διακατέχονται από σκοτεινά κίνητρα. Π.χ. παραπονούνται για να υφαρπάξουν κάτι, προβαίνουν σε κλοπές ή απειλούν ότι θα γράψουν κριτική αν πληρώσουν ή αν δεν τους δοθεί έκπτωση. Στην κατηγορία αυτή εντάσσονται και αυτοί που αναζητούν… ληγμένα τρόφιμα, προκειμένου να απαιτήσουν αποζημίωση.
