Η ιστορία είναι πραγματική και έχει καταγραφεί στο βιβλίο Nuts!: Southwest Airlines' Crazy Recipe for Business and Personal Success των Kevin και Jackie Freiberg. Στο βιβλίο αυτό γίνεται αναφορά σε μια frequent flyer επιβάτιδα, γνωστή ως "Pen Pal" λόγω των συνεχών παραπόνων της μετά από κάθε πτήση. Παραπονιόταν για σχεδόν τα πάντα — από τη χαλαρή στολή των πληρωμάτων, μέχρι τον τρόπο που γίνονταν οι ανακοινώσεις, την απουσία γευμάτων και το χιουμοριστικό ύφος της εταιρείας.
Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών της Southwest Airlines, αφού προσπάθησε επανειλημμένα να την ικανοποιήσει χωρίς επιτυχία, παρέπεμψε την υπόθεση στον ιδρυτή και CEO της εταιρείας, Herb Kelleher. Ο Kelleher, αφού διάβασε την πιο πρόσφατη επιστολή της, απάντησε μέσα σε 60 δευτερόλεπτα:
"Dear Mrs. Crabapple, We will miss you. Love, Herb."
Αυτή η απάντηση αντικατοπτρίζει την προσέγγιση της low cost Southwest Airlines, η οποία, υπό την ηγεσία του Kelleher, έδινε προτεραιότητα στην εταιρική κουλτούρα και την ευημερία των εργαζομένων, ακόμα και αν αυτό σήμαινε την απώλεια ενός πελάτη που δεν ταίριαζε με τις αξίες της εταιρείας.
Ο Kelleher, που θεωρείται μία από τις πιο ηγετικές φυσιογνωμίες του επιχειρείν, ήξερε ότι «δεν μπορούμε να αρέσουμε σε όλους», ιδιαίτερα σε όσους αναζητούσαν «φρου φρου και αρώματα». Ηξερε επίσης, ότι αυτοί οι πελάτες πλήττουν το ηθικό του προσωπικού, κάτι που ερχόταν σε αντίθεση με τις αξίες του, που όριζαν ότι «ο υπάλληλος έρχεται πρώτος, όχι ο πελάτης».
Αλήθεια, πόσοι θα απέλυαν σήμερα έναν δύστροπο πελάτη, που συστηματικά και ηθελημένα δημιουργεί προβλήματα, προκειμένου να προστατέψουν το προσωπικό τους; Ελάχιστοι!!
Ενας φίλος, πάντως, μου διηγήθηκε την εμπειρία του: «Το καλύτερο που μου έχει τύχει ήταν πελάτης να παραπονείται επειδή το δωμάτιο του δεν ήταν έτοιμο στην ώρα του. Να σημειωθεί ότι ο συγκεκριμένος πελάτης ήρθε εκ παραδρομής μια μέρα πριν... Εφόσον άρχισε να βρίζει όλο το προσωπικό με τα άπταιστα ''γαλλικά'' του, με σύντομες διαδικασίες τον διώξαμε παρόλο που είχε κλείσει δωμάτιο για 10 μέρες και πήρε πίσω το μισό ποσό, γιατί δεν είχαμε ευθύνη για τον τρόπο που μας μίλησε. Σύνοψη: Πάντα εξαρτάται από το ποιον μάνατζερ έχεις…».
