Ο φούρνος τον οποίο επισκέπτομαι τακτικά έχει πολύ νόστιμο ψωμί αλλά χάλια εξυπηρέτηση. Οι κοπέλες που απασχολούνται εκεί είναι πάντα αγέλαστες και όχι ιδιαίτερα πρόθυμες να εξυπηρετήσουν. Για το λόγο αυτό, δεν είμαι πιστός πελάτης, δοκιμάζω και αλλού.
Εχθές πήγα λοιπόν σε έναν άλλο φούρνο, πιο κοντινό. Ακολουθεί η σύντομη στιχομυθία μετά τον αρχικό χαιρετισμό:
- Μετσοβίτικο έχετε;
- Όχι
Αυτό ήταν… Μου απάντησε μονολεκτικά. Ηθελα να της πω “wrong answer”, αλλά λέω άστο πρωί πρωί. Πήρα κάτι άλλο, το οποίο εντέλει δεν με ικανοποίησε, και έφυγα.
Μα, αφού δεν είχε, τι να μου έλεγε, θα πει κάποιος; Πώς θα φαινόταν αυτό; «Δυστυχώς τελείωσε. Αλλά το πιο κοντινό σε αυτό που θέλετε είναι αυτό. Θέλετε να το δοκιμάσετε;».
Με την απάντηση αυτή θα με ενημέρωνε ότι «το βγάζουμε αλλά έχει εξαντληθεί» (εντέλει έφυγα χωρίς να ξέρω αν το βγάζουν ή αν θα πρέπει να πηγαίνω πιο νωρίς για να προλάβω) και φυσικά θα με έσπρωχνε σε κάτι άλλο, προκειμένου να καλύψει την ανάγκη μου και να μην χάσει και την πώληση.
Η μετριότητα στην εξυπηρέτηση είναι ο κανόνας, όχι η εξαίρεση. Παντού στην καθημερινότητά μας συναντάμε προσωπικό που είναι μέτριο, αν όχι κακό. Το καλύτερο είναι ότι οι ίδιοι πιστεύουν ότι είναι καλοί, όχι μέτριοι. Ως εκ τούτου, θεωρούν ότι η εκπαίδευση δεν θα τους προσφέρει τίποτα, ίσως γιατί τα ξέρουν όλα.
Εντέλει, είναι τόσο δύσκολο να δείξεις ότι είσαι ευγενικός/ή, να χαμογελάσεις, να τον χαιρετήσεις/ευχαριστήσεις καθώς φεύγει (σ.σ. ακόμα και αν είσαι δυσαρεστημένος από τη δουλειά σου ή τον εργοδότη σου, ο πελάτης δεν σου φταίει); Και κάποιοι θα πουν τώρα, «δεν μπορώ να το κάνω αυτό συνέχεια, έχω 50 πελάτες τη μέρα». Σωστό, αλλά μην ξεχνάμε ότι για εσένα μπορεί να είναι η 50ή φορά που θα το πεις σε μία μέρα, αλλά για τον κάθε πελάτη είναι η πρώτη… Αν δεν μπορείς να το κάνεις, άστο σε κάποιον που μπορεί...
Φυσικά, τέλος, δεν φταίνε μόνο αυτοί, αλλά και οι εργοδότες τους, που σφυρίζουν αδιάφορα, αδυνατώντας να αντιληφθούν ότι ο πελάτης θέλει «όλο το πακέτο» (και ποιοτικό προϊόν και καλή εξυπηρέτηση). Αλλά έτσι δεν θα έχουν ποτέ πιστούς πελάτες (σ.σ. μην συγχέουμε τους πιστούς με τους τακτικούς πελάτες).
Ο Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι customer service expert και συγγραφέας τεσσάρων βιβλίων σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών και τη διαχείριση παραπόνων.
