Αναρωτιέμαι αν οι μεγάλες επιχειρήσεις εκπαιδεύουν το προσωπικό τους για το πώς να χειριστούν δύσκολες καταστάσεις. Για να είμαι ειλικρινής, το ερώτημα είναι, αν μη τι άλλο, ρητορικό…
Πριν λίγες μέρες, η πτήση της Sky Express από Ελ. Βενιζέλος προς Χανιά ήταν προγραμματισμένη να αναχωρήσει στις 9 το βράδυ.
Η επιβίβαση έγινε κανονικά, ωστόσο το αεροσκάφος έμεινε καθηλωμένο στο έδαφος λόγω βλάβης (όπως ανακοινώθηκε από τα μεγάφωνα – αργότερα αποδείχθηκε ότι το a/c είχε πρόβλημα).
Κάθε περίπου 10-15 λεπτά ακουγόταν η φωνή του πιλότου, που αφού απολογήθηκε, υποσχέθηκε ότι σε «10 λεπτά θα φύγουμε». Οι δύσμοιροι επιβάτες, που είχαν αρχίσει να ζεσταίνονται (και απαιτούσαν να τους δοθεί νερό), άκουσαν αυτό το «τροπάριο» συνολικά 5-6 φορές. Από κάποιο σημείο και μετά, απλώς γελούσαν…
Διαβάστε ακόμα: Sky Express. Εξυπηρέτηση πελατών & διαχείριση παραπόνων για κλάματα...{alertInfo}
Εντέλει, μετά από 2 ώρες, τους ζητούν να αποβιβαστούν και να επιβιβαστούν σε ένα άλλο αεροσκάφος, που είχε «αράξει» δίπλα. Μια πτήση των 45 λεπτών, κράτησε σχεδόν 3.5 ώρες…
Υπάρχουν τρία ηθικά διδάγματα από αυτή την πραγματική ιστορία;
1) Δεν υπόσχεσαι, αν δεν είσαι σίγουρος ότι θα αντεπεξέλθεις. Αν δεν έχεις όλη την πληροφορία, μην υποσχεθείς. Ο πιλότος έφθασε στο σημείο να γίνει γραφικός με το «θα φύγουμε σε 10 λεπτά».
2) Όταν τα πράγματα στραβώσουν, να έχεις ένα plan B. Το σίγουρο είναι ότι κάποια στιγμή θα στραβώσουν. Δεν χρειάζεται να σου ζητούν οι επιβάτες νερό. Πρέπει να το κάνεις από μόνος σου. Το λάθος είναι δικό σου.
3) Εχε τον έλεγχο της τελευταίας χρονικά εμπειρίας. Στείλε ένα mail την επομένη. Ζήτα συγγνώμη για την ταλαιπωρία. Προαιρετικά ενσωμάτωσε και ένα κουπόνι για την επόμενη κράτηση.
Sky Express, μπορείς και καλύτερα (αν πραγματικά θέλεις να ανταγωνιστείς την Aegean, η οποία βέβαια από ποιότητα υπηρεσιών δεν πάει καλύτερα).
