Με αφορμή την «περιπέτεια» μιας συνεργάτιδας με την Sky Express, την οποία το marketing-tips δημοσίευσε πριν λίγο καιρό, μια φίλη του μπλογκ παρέθεσε τη δική της δυσάρεστη εμπειρία που είχε να κάνει όχι μόνο με το επίπεδο εξυπηρέτησης, αλλά και τη διαχείριση του παραπόνου της, πάλι από την ίδια εταιρεία και πάλι στην ίδια γραμμή Αθήνας-Ηρακλείου.
Την παραθέτω αυτούσια:
Η θέση μου ήταν 1D, αλλά δεν υπήρχε χώρος να τοποθετήσω την αποσκευή μου πάνω από την θέση. Ζητάω τη βοήθεια της αεροσυνοδού, η οποία απλώς μου προτείνει να κοιτάξω πιο πίσω. Εντωμεταξύ, μολονότι το ντουλαπάκι ήταν πάνω από την θέση μου και οι άλλες δύο διπλανές θέσεις κενές, η αεροσυνοδός επέμεινε ότι είναι αποσκευές επιβατών -που είχαν ήδη μπει με το πρώτο λεωφορείο- και δεν προθυμοποιήθηκε να βοηθήσει. Με τη βοήθεια άλλων επιβατών η αποσκευή μου μπήκε στο ντουλαπάκι της 12ης σειράς καθισμάτων.
Εντέλει, καθώς αποχώρησα τελευταία από το αεροσκάφος, διαπιστώνω έκπληκτη ότι οι αποσκευές ήταν της αεροσυνοδού… Οταν παραπονέθηκα επειδή όχι μόνο δεν βοήθησαν, αλλά είπαν και ψέματα, απλώς με αγνόησαν.
Εντονα ενοχλημένη από την συμπεριφορά της αεροσυνοδού, η φίλη μου έστειλε email στην εταιρεία (σ.σ. ο πελάτης που παραπονείται μέσω mail είναι σφόδρα δυσαρεστημένος και, σε αντίθεση με κάποιον που γράφει κριτική, απαιτεί μια άμεση και προσωποποιημένη απάντηση). Δυστυχώς, η απάντηση της εταιρείας ήταν καθαρά διεκπεραιωτική και δεν έδωσε λύση στο πρόβλημα.
Μολονότι η Sky Express απάντησε στο παράπονο (έστω και με καθυστέρηση, όπως η ίδια παραδέχθηκε - αντ' αυτού θα μπορούσε άμεσα να απαντήσει με ένα mail επιβεβαίωσης, ότι δηλαδή έλαβε το αίτημα και θα το μελετήσει), εντούτοις τα έκανε σχεδόν όλα λάθος (ακόμα και η επιλογή της γλώσσας ήταν άστοχη - το γραπτό παράπονο ήταν στα αγγλικά). Δεν αναγνώρισε το πρόβλημα, δεν ζήτησε ειλικρινή συγγνώμη, δεν επιδίωξε να μάθει επιπλέον πληροφορίες για το περιστατικό, δεν δεσμεύτηκε ότι κάτι τέτοιο δεν θα συμβεί ξανά.
Ηταν μια καθαρά τυπική απάντηση (αυτό φαίνεται και από το ποιος συνέταξε την απάντηση, ένα «απρόσωπο» τμήμα εξυπηρέτησης πελατών), η οποία εξόργισε περαιτέρω την επιβάτιδα, που ανταπάντησε ("Λυπάμαι, μάλλον καταλάβατε λάθος. Δεν υπήρχε καμία εξυπηρέτηση. Ούτε προσπάθησαν να βοηθήσουν ούτε να τοποθετήσουν τα πράγματά μας σε άλλο ντουλαπάκι. Και φυσικά μας είπαν, σε μένα και στην κυρία δίπλα μου, ψέματα") και ζήτησε να προωθηθεί το μήνυμά της σε κάποιον CEO ή τουλάχιστον να της δοθούν τα στοιχεία επικοινωνίας του. Φυσικά, δεν πήρε καμία απάντηση…
Λένε ότι «το πρόβλημα δεν είναι το πρόβλημα, αλλά ή στάση σου απέναντι στο πρόβλημα». Δυστυχώς φαίνεται ότι ακόμα και μεγάλες εταιρείες, που λειτουργούν σε ένα έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον, δεν το έχουν εμπεδώσει και απλώς εξακολουθούν να πιστεύουν ότι η εξυπηρέτηση του πελάτη δεν είναι σημαντική και τα παράπονα είναι μπελάς.
