Ουκ ολίγες φορές οι πελάτες δυσανασχετούν γιατί βλέπουν ότι οι εταιρείες δεν κάνουν τίποτα για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους ή για να κάνουν τη ζωή τους πιο εύκολη. Όπως λένε τα στελέχη του μάρκετινγκ, για να παρέχεις μια αψεγάδιαστη εμπειρία στον πελάτη, πρέπει πρώτα να εντοπίσεις και να απομακρύνεις οτιδήποτε τον δυσκολεύει.
Αυτό συχνά αναφέρεται ως frictions (προστριβές) ή και ως pain points (σημεία πόνου). Αυτά θα μπορούσαν να είναι κυριολεκτικά οτιδήποτε: κρυφές χρεώσεις, αργή εξυπηρέτηση, υπερβολική αναμονή, μη φιλικό στον χρήστη site ή e-shop, προβληματικό chatbot κ.λπ.
Τα pain points είναι συγκεκριμένα προβλήματα, απογοητεύσεις ή προκλήσεις που βιώνουν οι πελάτες όταν αλληλοεπιδρούν με ένα προϊόν, υπηρεσία ή μάρκα.
Η αναγνώριση και η αντιμετώπιση αυτών των σημείων πόνου είναι ζωτικής σημασίας για την αποτελεσματική στρατηγική μάρκετινγκ, καθώς βοηθά τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν τις ανάγκες των πελατών, να βελτιώσουν την εμπειρία τους και τελικά να αυξήσουν τις πωλήσεις.
Για να αντιληφθούμε εις βάθος τα pain points, ας δούμε μια πραγματική ιστορία που μου διηγήθηκε μια φίλη ξεναγός:
«Πάμε εδώ και χρόνια σε 5στερο resort μεγάλης αλυσίδας, στην Αθηναϊκή Ριβιέρα, με μικρά luxury groups για ένα βράδι διανυκτέρευση και με αποχαιρετιστήριο δείπνο πριν πετάξουν οι επισκέπτες για την πατρίδα τους, μετά από 10 μέρες εκδρομής. Με ξέρουν και τους ξέρω στο ξενοδοχείο. Πριν από αυτό, μένουμε σε άλλα τρία 5στερα σε Αθήνα, Κρήτη, Σαντορίνη. Το τελευταίο όμως είναι το μόνο που μας βασανίζει επί μία ώρα για να κάνουν check-in και να πάνε στα δωμάτιά τους. Όλα αυτά μετά από μια κουραστική μέρα, ακόμα και αν στο γκρουπ είναι μόνο 8 άτομα. Παρόλα τα τηλέφωνά μου, παρόλο που στέλνω τον οδηγό να πάει τις βαλίτσες πολύ πριν από το γκρουπ για να τις βρουν έτοιμες στα δωμάτιά τους, παρόλο που λέω στην υπεύθυνη ότι έχουν μόνο 3 ώρες χρόνο να ξεκουραστούν ή να κάνουν μια βουτιά και να πάμε στο δείπνο, η κατάσταση δε βελτιώνεται με την απίστευτη γραφειοκρατία του check-in. Μιλάμε για 10 υπαλλήλους που εξυπηρετούν ταυτόχρονα 18 άτομα του γκρουπ, με welcome drinks, tablets για registration, διαβατήρια, πιστωτικές κάρτες και όχι για ένα μόνο άτομο στη ρεσεψιόν που όπου αλλού να πηγαίναμε θα ήταν πιο γρήγορο! Και πριν μια βδομάδα άκουσα το ανήκουστο, όταν ζήτησα για άλλη μια φορά να προσπαθήσουν να επισπεύσουν το check-in: "είναι κι αυτό μέρος του experience"!!! 😓
Σε αυτό το ξενοδοχείο, έννοιες όπως ενσυναίσθηση, προτεραιότητα στον πελάτη και φιλοξενία είναι άγνωστες. Για το δε customer experience φαίνεται ότι ζουν σε ένα παράλληλο σύμπαν…
Κρίμα…
Υ.Γ.
Αυτό που πάντα προτείνω στα σεμινάρια, προκειμένου να εντοπίσετε εύκολα τα pain points, είναι να γίνετε εσείς οι ίδιοι πελάτες της επιχείρησής σας. Ετσι θα διαπιστώσετε τι μπορεί να τους ενοχλεί και να το διορθώσετε.
