Συχνά ακούω στελέχη επιχειρήσεων να παραπονούνται επειδή ο πελάτης που έφυγε χαμογελαστός, είπε «όλα καλά» και φαινόταν ικανοποιημένος, έγραψε τελικά μια κακή κριτική μερικές εβδομάδες ή ακόμη και μήνες αργότερα.
Για ποιο λόγο όμως ένας πελάτης δεν γράφει αμέσως μετά την αναχώρησή του, αλλά κρατά την κριτική για αργότερα;
Πρώτα από όλα, ας ξεκαθαρίσουμε κάτι: ο πελάτης που φεύγει χαμογελαστός και μας λέει «όλα καλά» δεν είναι απαραίτητα ικανοποιημένος. Μπορεί απλώς να σημαίνει «δεν θέλω να ανοίξω τώρα κουβέντα» ή «δεν θέλω να έρθω σε ρήξη μαζί σου». Η απουσία παραπόνου κατά την αναχώρηση δεν αποτελεί απόδειξη ικανοποίησης.
Στο διά ταύτα τώρα. Τι μπορεί να κινητοποίησε τον πελάτη να γράψει με καθυστέρηση;
• Πολύ απλά, το ξέχασε. Δεν είχε χρόνο, το ανέβαλε για αργότερα και το «αργότερα» έγινε εβδομάδες. Κάποια στιγμή, όμως, το θυμήθηκε και τελικά έγραψε την κριτική.
• Επαναξιολόγησε την εμπειρία. Ενώ αρχικά ήταν σχετικά ικανοποιημένος, συζήτησε με την παρέα του, ξανασκέφτηκε τι πλήρωσε και τι πήρε και κατέληξε στο συμπέρασμα ότι η εμπειρία δεν ήταν τελικά τόσο καλή ή δεν ήταν value for money.
• Έκανε συγκρίσεις. Επισκέφθηκε αργότερα άλλη ανταγωνιστική επιχείρηση και διαπίστωσε ότι κάτι που θεωρούσε «φυσιολογικό» στην πρώτη επιχείρηση ήταν στην πραγματικότητα μέτριο. Η σύγκριση άλλαξε το σημείο αναφοράς του.
• Έλαβε ένα ερέθισμα. Ένα email από το TripAdvisor, μια ειδοποίηση από Booking ή Google, μια φωτογραφία που εμφανίστηκε στο κινητό, μια συζήτηση με φίλους μπορεί να επαναφέρει την εμπειρία στη μνήμη και να τον οδηγήσει στην κριτική.
• Θέλει να κερδίσει κάτι. Ακουσε ή διάβασε για κάποιον που έγραψε αρνητική κριτική και στη συνέχεια αποζημιώθηκε, με αντάλλαγμα την απόσυρσή της. «Αφού λειτούργησε για τον άλλον, γιατί όχι και για μένα;», σκέφτεται.
• Θέλει να εκδικηθεί. Αν διαβάσει αποθεωτικά σχόλια στα social ή sponsored content για την επίμαχη εταιρεία, τον πιάνει το παράπονο και ξεσπαθώνει ετεροχρονισμένα γράφοντας κριτική.
