Τι κάνεις όταν έρχεται ένας πελάτης και σου ζητάει ένα προϊόν που έχει εξαντληθεί ή απλώς δεν το φέρνεις;
Σε μια τέτοια περίπτωση είναι προφανές ότι δεν μπορούμε να τον ικανοποιήσουμε, πόσω μάλλον αν είναι σφόδρα δυσαρεστημένος καθώς το χρειάζεται άμεσα. Το καλύτερο που θα μπορούσαμε να κάνουμε είναι, αφού ρίξουμε πρώτα μια ματιά στην αποθήκη, να του πούμε ότι λυπούμαστε, σωστά;
Υπάρχει όμως μία καλύτερη λύση, σύμφωνα με την οποία μπορεί εντέλει να χάσουμε μια μάχη (μια πώληση, εν προκειμένω), αλλά να κερδίσουμε τον πόλεμο. Για να γίνει αντιληπτό αυτό, ας δούμε ένα πραγματικό περιστατικό, που σήμερα θεωρείται ως μία από τις κορυφαίες ιστορίες εξυπηρέτησης ever…
Πριν από χρόνια, μία πελάτισσα της γνωστής αλυσίδας βιβλιοπωλείων Β. Dalton επισκέφθηκε το κατάστημα για να αγοράσει ένα βιβλίο που της ζήτησε ο γιος της για τα Χριστούγεννα. Η νεαρή υπάλληλος, μολονότι στον υπολογιστή φάνηκε ότι υπήρχαν ορισμένα αντίτυπα συσκευασμένα στην αποθήκη, έψαξε αλλά, προς απογοήτευση της πελάτισσας, δεν βρήκε τίποτα.
Διαβάστε ακόμα: Αποφθέγματα διασήμων: Make a Customer Not a Sale {alertInfo}
Δεδομένου ότι η επόμενη παραλαβή θα αργούσε μερικές μέρες και επειδή ο χρόνος πίεζε, η υπάλληλος έκανε κάτι ασυνήθιστο: επικοινώνησε με τον κύριο ανταγωνιστή, την αλυσίδα Borders, και όταν διαπίστωσε ότι το εν λόγω βιβλίο βρίσκεται σε απόθεμα, ζήτησε ευγενικά να της κρατήσουν ένα αντίτυπο!!
Στη συνέχεια εκτύπωσε οδηγίες (πώς να φθάσει στο κατάστημα, σε ποιον όροφο να πάει, με ποιον να μιλήσει) και τις παρέδωσε στην πελάτισσα, η οποία είχε μείνει στήλη άλατος...
«Μου έδωσε το όνομα του πωλητή τον οποίο θα συναντούσα και μου είπε απλώς να πάω στο ταμείο του ορόφου όπου θα με περιμένει το βιβλίο», έγραψε ενθουσιασμένη στα social media.
Μπορεί εκείνη τη μέρα το βιβλιοπωλείο Β. Dalton να έχασε την πώληση, όμως παραμένοντας προσηλωμένο στην υποδειγματική εξυπηρέτηση των πελατών του και πηγαίνοντας το έξτρα μίλι, κέρδισε έναν πελάτη εφ’ όρου ζωής.
Πηγή: 100+1 Ιστορίες Άψογης Εξυπηρέτησης {alertInfo}
