«Make a customer not a sale» (κέρδισε έναν πελάτη, όχι την πώληση) είναι μία ρήση προερχόμενη από την Katherine Barchetti, upscale retail queen των δεκαετιών του ’70 και του ’80.


Αναφέρεται στην αντιμετώπιση του πελάτη ως ανθρώπου με τον οποίο η εταιρεία επιθυμεί να καλλιεργήσει μακροχρόνιες σχέσεις, να οικοδομήσει αγαστή σχέση, όχι ως ενός απλού στατιστικού νούμερου, απόρροια συνήθως της πιεστικής πώλησης. Σύμφωνα με την έκφραση αυτή, ο πελάτης αποτελεί μακροπρόθεσμη επένδυση και όχι βραχυπρόθεσμη ευκαιρία.

Διαβάστε εδώ Το καλύτερο μέρος για να κρύψεις ένα πτώμα είναι στη 2η σελίδα της Google...

Προσπαθούμε πάντα να ήμαστε ειλικρινείς απέναντί του και να μην επιχειρούμε διακαώς να φθάσουμε στην πώληση (π.χ. δεν χρειάζεται να του πουλήσουμε το πιο ακριβό προϊόν ή ίσως κάτι που δεν χρειάζεται) και φροντίζουμε ώστε να δημιουργούμε ρεαλιστικές προσδοκίες (π.χ. ρεαλιστική περιγραφή του ξενοδοχείου μας, χωρίς τη χρήση παραπλανητικών φωτογραφιών). 

Δείχνουμε ότι νοιαζόμαστε και ότι πάντα η εστίασή μας είναι στον πελάτη και τις ανάγκες του, προσφέροντάς του πάντα ποιοτικά προϊόντα και υπηρεσίες – ενίοτε τον αποτρέπουμε να αγοράσει κάτι που ίσως δεν θα καλύψει επαρκώς τις ανάγκες του.

Πριν από λίγο καιρό, μία πολύ καλή φίλη και συνεργάτης είχε παραγγείλει πίτσα. Μολονότι την είχαν ενημερώσει από το efood για τον υπερβολικά μεγάλο χρόνο αναμονής, γύρω στα 50 λεπτά, κάποια στιγμή χτυπάει το τηλέφωνο: «…λόγω ενός λάθους στην παραγγελία σας καθυστερήσαμε 10 λεπτά επιπλέον, οπότε θέλουμε να σας ενημερώσουμε ότι η πίτσα σας θα φθάσει σε πέντε λεπτά και θα είναι κερασμένη από μας»…

Μόλις κέρδισαν έναν πελάτη εφ όρου ζωής – ίσως και πολλούς περισσότερους, καθότι ζούμε στην εποχή των social media.