Ο επισκέπτης ενημερώνει την υπάλληλο στο front desk ότι η λάμπα του κομοδίνου είναι καμένη. «Θα το φροντίσω εγώ» (I will take care of it) ήταν η άμεση και καθησυχαστική απάντηση της ευγενικής υπαλλήλου, εννοώντας προφανώς ότι η ίδια θα επιληφθεί του θέματος.

customer-service-full-ownership

Η υπάλληλος επικοινωνεί με το τμήμα συντήρησης για να αναφέρει το πρόβλημα. Μία ώρα μετά, καλεί ξανά για να βεβαιωθεί ότι όντως έχει αντικατασταθεί η καμένη λάμπα.

Όταν το απόγευμα είδε ξανά τον επισκέπτη, καθώς επέστρεφε στο δωμάτιό του, του λέει τα εξής: «Φρόντισα το πρόβλημα με την καμένη λάμπα. Αν έχετε οποιοδήποτε άλλο πρόβλημα, μην διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μου. Εργάζομαι μέχρι τα μεσάνυκτα, αλλά ακόμα και αν δεν είμαι εδώ, κάποιος από τους συναδέλφους μου θα σας εξυπηρετήσουν».

Οι κορυφαίες εταιρείες στην εξυπηρέτηση του πελάτη γνωρίζουν ότι το προσωπικό τους πρέπει να αποπνέει αξιοπιστία, υπευθυνότητα, εμπιστοσύνη. Πρέπει, όπως ακριβώς έκανε και η υπάλληλος, να οικειοποιηθεί το πρόβλημα (full ownership), ασχέτως αν θα αναθέσει σε άλλο τμήμα ή συνάδελφο την επίλυσή του.

Διαβάστε ακόμη Μια από τις καλύτερες ιστορίες εξυπηρέτησης στον κλάδο της φιλοξενίας

Στο πλαίσιο αυτό, βλέπουμε πώς ή ίδια μεριμνά ώστε όλα να λειτουργήσουν ρολόι. Αφού πρώτα κάνει follow-through (καλώντας μετά από μία ώρα το τμήμα συντήρησης), ολοκληρώνει την αποστολή της με follow-up (ενημερώνοντας τον επισκέπτη για την επίλυση του προβλήματος, αλλά και διαβεβαιώνοντάς τον ότι, σε περίπτωση που έχει κάποιο άλλο πρόβλημα, αυτή ή κάποιος συνάδελφος θα είναι εκεί για να το επιλύσει).

Ο ορισμός της υποδειγματικής εξυπηρέτησης!!!