Το απόφθεγμα “Make a customer not a sale”, είναι ένα από τα αγαπημένα μου – προέρχεται από την Katherine Barchetti, upscale retail queen των δεκαετιών του ’70 και του ’80.
Αναφέρεται σε μια πελατοκεντρική προσέγγιση, στην αντιμετώπιση του πελάτη ως ανθρώπου με τον οποίο η εταιρεία επιθυμεί να καλλιεργήσει μακροχρόνιες σχέσεις, να οικοδομήσει αγαστή σχέση, όχι ως ενός απλού στατιστικού νούμερου.
Ουκ ολίγες φορές, εταιρείες που υιοθετούν αυτή τη φιλοσοφία δίνουν δίκιο στον πελάτη ακόμα και στην περίπτωση που αυτός έχει κάνει λάθος επιλογή.
Θυμήθηκα αυτό το απόφθεγμα όταν διάβασα την εμπειρία μιας φίλης, της Ράνιας, την οποία και μεταφέρω αυτούσια:
"Σε πρόσφατη επίσκεψή μας σε εστιατόριο στο Παγκράτι, στο τέλος της παραγγελίας βρεθήκαμε μπροστά σε ένα δίλημμα μεταξύ δύο πιάτων: ένα με κατσίκα και ένα ψάρι αχνιστό.
Επιλέξαμε το ψάρι, αναζητώντας κάτι διαφορετικό. Όταν το πιάτο έφτασε, το δοκιμάσαμε, όμως συνειδητοποιήσαμε ότι –παρότι σωστά μαγειρεμένο– δεν ταίριαζε στις προσωπικές μας γεύσεις.
Η κοπέλα που μας εξυπηρετούσε το αντιλήφθηκε αμέσως και μας ρώτησε με διακριτικότητα αν όλα ήταν εντάξει.
Της απαντήσαμε ειλικρινά ότι το πιάτο δεν μας άρεσε, χωρίς καμία μομφή για την ποιότητά του.
Δέκα λεπτά αργότερα, χωρίς να ζητήσουμε τίποτα, κατέφθασε στο τραπέζι μας το πιάτο με την κατσίκα.
Η συγκεκριμένη κίνηση δεν ήταν απλώς καλή εξυπηρέτηση. Ήταν υπευθυνότητα στην πράξη!
Η κοπέλα που μας εξυπηρετούσε δεν είχε τον τίτλο της «υπεύθυνης», όμως λειτούργησε ως πραγματική ΥΠΕΥΘΥΝΗ:
• Ηταν παρατηρητική
• Άκουσε χωρίς άμυνα
• Δεν αμφισβήτησε την εμπειρία του
• Πήρε πρωτοβουλία
• Έβαλε την ικανοποίηση του πελάτη πάνω από τη διαδικασία
Αυτό το είδος εξυπηρέτησης δεν «σκλαβώνει» απλώς τον πελάτη. Χτίζει εμπιστοσύνη, δημιουργεί μια θετική ανάμνηση και μετατρέπει μια απλή έξοδο για φαγητό σε λόγο να επιστρέψεις (και φυσικά να διαμοιραστείς στα social).
Τα πιάτα μπορεί να ξεχαστούν. Η στάση όμως του προσωπικού, ποτέ!"
Διαβάστε ακόμα: "Θα πιεί ένα, θα πληρώσει δύο".{alertInfo}
Αλήθεια, πόσες επιχειρήσεις θα το έπρατταν αυτό; "Ας πρόσεχε", θα έλεγαν για τον πελάτη που έκανε λανθασμένη επιλογή. Δεν φταίμε εμείς. Και όμως δίνοντας ένα πιάτο χωρίς χρέωση (το ψάρι - με κόστος παρασκευής περίπου 8-10 ευρώ), κέρδισαν έναν πιστό πελάτη - αν και βλέποντας τα σχόλια, με αρκετούς χρήστες να ρωτούν για να μάθουν το όνομα του εστιατορίου, μάλλον κέρδισαν περισσότερους.
