Την ιστορία που ακολουθεί την άκουσα πρόσφατα σε ένα podcast σχετικά με τη διαχείριση παραπόνων, με την συνεντευξιαζόμενη να εξυμνεί την αντίδραση της πιτσαρίας. Εν συντομία, η ιστορία έχει ως εξής:
«Ελέω υπερβολικού φόρτου εργασίας, λόγω ενός ποδοσφαιρικού αγώνα, η πίτσα καθυστερεί 2 ώρες… Οι πελάτες έγραψαν πολύ κακή κριτική. "Η μαμά μου δεν έφαγε πίτσα και ήταν η μόνη της ευχαρίστηση", ανέφεραν χαρακτηριστικά. Την άλλη μέρα, ωστόσο, η πιτσαρία επικοινώνησε μαζί της και της έφερε μία πίτσα δώρο. Η πελάτισσα ενθουσιάστηκε με την πρωτοβουλία αυτή».
Από καθαρά επαγγελματική διαστροφή, ανέτρεξα στο AI για να δω πώς αξιολόγησε αυτή την πρωτοβουλία. Παραθέτω αυτούσια την απάντηση:
Η αντίδραση της πιτσαρίας μπορεί να χαρακτηριστεί άψογη, ευγενική ή επαγγελματική.
Πιο αναλυτικά:
• Δείχνει ενσυναίσθηση: η πιτσαρία κατάλαβε ότι η καθυστέρηση δεν ήταν απλώς «μια κακή εξυπηρέτηση», αλλά επηρέασε συναισθηματικά τον πελάτη.
• Αναλαμβάνει ευθύνη: δεν προσπάθησε να δικαιολογηθεί, αλλά έδρασε για να αποκαταστήσει τη ζημιά.
• Προωθεί τη φήμη της θετικά: μια τέτοια ανθρώπινη και γενναιόδωρη χειρονομία μπορεί να μετατρέψει μια αρνητική εμπειρία σε ιστορία καλής εξυπηρέτησης.
• Αποτελεί παράδειγμα εταιρικής ευαισθησίας: δείχνει ότι η επιχείρηση ενδιαφέρεται πραγματικά για τους πελάτες της, όχι μόνο για το κέρδος.
Μπορείς να τη χαρακτηρίσεις συνοπτικά ως μια πράξη υπεύθυνης και ανθρώπινης αποκατάστασης.
Δεν ξέρω για εσάς, αλλά προσωπικά δεν ενθουσιάστηκα με την αντίδραση της πιτσαρίας (ούτε φυσικά τον ενθουσιασμό της συναδέλφου, που το παρουσίασε ως ένα success story), πόσω μάλλον από την απάντηση του AI.
Διαβάστε ακόμα: Αργησε 10 λεπτά η παραγγελία, η πίτσα δωρεάν...{alertInfo}
Ο λόγος; Μία από τις πιο βασικές αρχές της εξυπηρέτησης πελατών είναι το "Be Proactive". Ανάλαβε προληπτική δράση, μην περιμένεις, όταν γίνει η στραβή, τον πελάτη να παραπονεθεί ή να γράψει κριτική. Μπορεί, σε τελική ανάλυση, να μην κάνει τίποτα από τα δύο. Πρόλαβέ το.
Τι δεν έκανε η πιτσαρία; Δεν ενημέρωσε εξ αρχής ή και αργότερα ότι η πίτσα θα αργήσει υπερβολικά. Δεν προσέφερε κάτι για να περιορίσει τη δυσαρέσκεια της αναμονής (π.χ. έκπτωση ή και δωρεάν πίτσα). Δεν ζήτησε συγγνώμη κατά την παράδοση.
Εν ολίγοις, δεν νοιάστηκε τόσο πολύ για τον πελάτη (σε αντίθεση με αυτά που ασπάστηκε το AI), αλλά για να μεγιστοποιήσει το κέρδος σε μία τόσο απαιτητική βραδιά. “Make a customer, not a sale” μας ενθυμίζει -μάταια- η Katherine Barchetti.
Και τώρα κάποιος θα πει: «Μα, η πελάτισσα εντέλει εντυπωσιάστηκε» (και μάλλον απέσυρε την κριτική). Σωστά! Επρεπε όμως να φθάσουμε εδώ; Πόσοι άραγε εκείνο το βράδυ έφαγαν την πίτσα τους με μία ή δύο ώρες καθυστέρηση και δεν παραπονέθηκαν ή δεν έγραψαν κριτική; Αυτούς πώς θα τους εντοπίσει η πιτσαρία, προκειμένου έστω και μεταγενέστερα να αμβλύνει τη δυσαρέσκειά τους και να τους «κρατήσει στο μαντρί»;
Μερικές φορές, αρκεί μία στραβή για να χάσεις έναν πιστό πελάτη (και το χειρότερο είναι ότι δεν θα ξέρεις γιατί τον έχασες)…
