Στο χώρο της εξυπηρέτησης του πελάτη και όχι μόνο, βασιλεύει η μετριότητα. Το να είναι κάποιος μέτριος είναι ο κανόνας, όχι η εξαίρεση.
Όπως είχε πει και ο Robin Sharma: «Ένα από τα πρωταρχικά ζητήματα του πλανήτη σήμερα είναι η μαζική επικράτηση της μετριότητας».
Αυτό που είναι ακόμα χειρότερο είναι ότι οι περισσότεροι μέτριοι έχουν την ψευδαίσθηση ότι είναι καλοί. Ως εκ τούτου, δεν κάνουν καμία μετατροπή στις «εργοστασιακές τους ρυθμίσεις».
Σκεφτείτε μόνο για λίγο πόσα άτομα γνωρίζετε (π.χ. σερβιτόροι, υπάλληλοι στο front desk, πωλητές, ταμίες, τηλεφωνητές, μάνατζερ, ιδιοκτήτες) που προσφέρουν υποδειγματική εξυπηρέτηση; Ελάχιστα, σωστά;
Έχω την τύχη να γνωρίζω ορισμένα στελέχη που κάνουν τη διαφορά, που ξεχωρίζουν, που χαρίζουν ανεπανάληπτες εμπειρίες στους πελάτες (και όλοι ξέρουμε τι σημαίνει αυτό).
Ενας από αυτούς είναι η Ολγα (που αποτέλεσε την αφορμή γι’ αυτή την ανάρτηση). Τη γνωρίζω -έστω διαδικτυακά- χρόνια και μου έχει δώσει αρκετές όμορφες ιστορίες εξυπηρέτησης για τα βιβλία μου. Η Ολγα είναι εξαιρετική, πάει πάντα above and beyond για να διασφαλίσει ότι ο επισκέπτης θα φύγει ενθουσιασμένος (και φυσικά θα γράψει κριτική, όπως αυτή που ακολουθεί:
“Well, it is a nice hotel, no complaints. Nice breakfast, close to lots of nice places to eat.
But the MAIN ATTRACTION is the staff. Especially this one person, Olga. I have travelled to every continent and stayed in some very nice places but I never, ever encountered the level of attention my group of four got from Olga. any time we needed something, Olga was reading our minds and making sure we had everything we needed. We keep talking about her even though we are back home in Germany.
My wife left her apple watch at a hotel down the street a mile away where we went for dinner, and Olga hopped in her car and retrieved it for us in about 10 minutes. Unbelievable. That's one thing out of about five special things she did for us in one afternoon”.
H Ολγα είναι μία κατηγορία από μόνη της, όπως είναι και μία συγκεκριμένη ταμίας σε σούπερ μάρκετ του Σκλαβενίτη, από όπου ψωνίζω. Καταπληκτική!! Πάντα περιποιημένη, πάντα ευγενική, πάντα χαμογελαστή, πάντα όρθια, πάντα δίνοντας έμφαση στη λεπτομέρεια (μία φορά, στον μπροστινό πελάτη, έβγαλε μια πλαστική σακουλίτσα και τύλιξε την κάπαρη, προκειμένου να μην τρέξουν τα υγρά). Εχω παρατηρήσει ότι πολλοί πελάτες που την ξέρουν, περνούν μόνο από το ταμείο της, όταν έχει βάρδια. Ιδιαίτερα οι οικογένειες που έχουν μικρά παιδιά, τα οποία ψάχνουν τη «φίλη» τους.
Ευτυχώς λοιπόν υπάρχουν και τα στελέχη που δεν συμβιβάζονται με τη μετριότητα. Είναι αυτά που εφαρμόζουν τις βασικές αρχές εξυπηρέτησης, χωρίς απαραίτητα να τις έχουν σπουδάσει. Εχουν έντονη την ανάγκη να ξεχωρίσουν, να μάθουν (συχνά παρατηρώντας), να πάνε το έξτρα μίλι. Είναι αυτοί οι Άνθρωποι που αντλούν ικανοποίηση από το χαμόγελο και την έκπληξη του πελάτη.
Όπως λέει και μια γνωστή ρήση: «Να είσαι ο λόγος που κάποιος θα χαμογελάσει σήμερα». Και αυτοί οι Άνθρωποι πάντα το πετυχαίνουν…
