Συχνά αναρωτιέμαι αν όλοι αυτοί που ανοίγουν εταιρείες/καταστήματα, αλλά και όλοι αυτοί που εργάζονται εκεί, γνωρίζουν ποιος είναι ο κύριος λόγος για τον οποίο οι πελάτες φεύγουν. Πολλοί θα απαντήσουν ότι έχει να κάνει με το προϊόν και την ποιότητα/χαρακτηριστικά του, άλλοι για την τιμή ή για την ακαταμάχητη ανταγωνιστική προσφορά.
Μολονότι όλα αυτά είναι παράγοντες που ευνοούν την «αποσκίρτηση» πελατών, εντούτοις η αλήθεια είναι ότι η πλέον κρίσιμη παράμετρος (σε ποσοστό που φθάνει το 70%) είναι η εξυπηρέτηση (customer service).
Αν και η εξυπηρέτηση ως έννοια είναι «τεράστια» και καλύπτει όλο το ταξίδι του πελάτη, είτε πρόκειται για ξενοδοχείο, σούπερ μάρκετ, μανάβικο, e-shop, τσαγκάρικο, καφέ κ.ά., εδώ θα εστιάσουμε σε μία πτυχή της, σε ένα από τα τρία πράγματα που θέλει ο πελάτης, κάθε πελάτης: Seen (να είναι ορατός, να αναγνωρίσουμε την παρουσία του).
Όπως είχε πει και ο μέγιστος John Wanamaker: «Όταν ο πελάτης μπει στο κατάστημα, εμένα με ξεχνάτε. Ο βασιλιάς είναι αυτός».
Περιστατικό πρώτο: Πριν λίγες μέρες αποφάσισα να τιμήσω το μανάβικο της περιοχής, για να τονώσω την τοπική οικονομία. Πήρα τα φρούτα που ήθελα, κατευθύνθηκα προς το ταμείο και πριν φθάσω με χαιρετάει ο υπάλληλος/συνιδιοκτήτης, ένα νέο παιδί όχι πάνω από 30. Μου άρεσε ότι με χαιρέτησε πρώτος, αλλά δεν μου άρεσε ότι όταν το έκανε δεν με κοιτούσε (no eye contact).
Περιστατικό δεύτερο: Θα έδινα και δεύτερη ευκαιρία στο μανάβικο. Παρκάρω ακριβώς από έξω. Αρχικά, βγαίνοντας, βλέπω το ευγενικό παλικάρι που με εξυπηρέτησε την άλλη μέρα, καθώς κατευθυνόταν στο φορτηγάκι για να το αδειάσει. Δεν με είδε (είχε πιο σημαντικά πράγματα να κάνει εκείνη τη στιγμή).
But it gets better… Παίρνω λίγες ντομάτες και είμαι μπροστά στο ταμείο γύρω στα 10 δευτερόλεπτα. Η κοπέλα απέναντί μου ψάχνει κάτι και δεν μου έχει δώσει καν σημασία. Ενιωθα ότι ήμουν αόρατος. Εμφανίζεται αίφνης και ο έτερος συνιδιοκτήτης, ο οποίος εντέλει με εξυπηρετεί (χωρίς να με χαιρετήσει πρώτα).
Περιστατικό τρίτο: Μπαίνω στο pet shop. Περιμένω πάλι γύρω στα 10 δευτερόλεπτα, ίσως και πιο λίγα. Στο ταμείο δεν είναι κανένας, παρά ένας κύριος, πιο πίσω, που μάλλον ήταν ο ιδιοκτήτης. «Μπορεί να έρθει κάποιος μπροστά;», απευθυνόμενος σε κάποιο από τα δύο άτομα που εργάζονταν. Ο τύπος δεν με κοίταξε καν, δεν με χαιρέτησε, απλώς συνέχισε αυτό που έκανε. Εκείνη τη στιγμή αισθάνθηκα ότι τους ενοχλώ, ότι τους διακόπτω από τη δουλειά τους. Αλλά, αλήθεια, ποια είναι η δουλειά τους;
Εν κατακλείδι είναι τόσο δύσκολο να αντιληφθούν ορισμένοι ότι ο πελάτης μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα έχει σκανάρει τα πάντα μέσα στην επιχείρησή μας και έχει διαμορφώσει ήδη εικόνα, μια δυνατή πρώτη εντύπωση.
Ολοι αυτοί δεν αντιλαμβάνονται ότι δεν θα έχουν ποτέ μια δεύτερη ευκαιρία για να διαμορφώσουν μια καλή πρώτη εντύπωση; Δεν αντιλαμβάνονται ότι η αγνόηση του πελάτη κατά την είσοδό του στο κατάστημα θα έχει επιπτώσεις στην ικανοποίησή του, πόσω μάλλον όταν έρχεται για πρώτη φορά, σε έναν άγνωστο γι' αυτόν χώρο; Μετά αναρωτιούνται γιατί ο κόσμος τούς γυρίζει την πλάτη.
Στα σεμινάρια για την Εξυπηρέτηση Πελατών διδάσκεται μια βασική αρχή: ο «κανόνας 10/4» (χαμόγελο και οπτική επαφή στα 10 πόδια –περίπου 3μ.– καθώς και χαιρετισμό όταν πλησιάσει στα 4 πόδια – περίπου 1,2μ.) – παραλλαγή αυτής είναι το «sec» (smile, eye contact, comment/compliment).
Αλλά, άντε τώρα να τα εξηγήσεις όλα αυτά στον μέσο εργοδότη ενός ελληνικού καταστήματος (ευτυχώς, υπάρχουν και εξαιρέσεις), στον ιδιοκτήτη ενός ξενοδοχείου (αλήθεια, πόσοι από τους front line employees είναι εκπαιδευμένοι ώστε να παρέχουν υποδειγματική εξυπηρέτηση;) ή μιας επισιτιστικής μονάδας. Αντε τώρα να τους εξηγήσεις ότι το πραγματικό αφεντικό δεν είναι αυτός, αλλά αυτός που πληρώνει το μισθό τους… Ο πελάτης!!!
Ο Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι customer service expert και συγγραφέας τεσσάρων βιβλίων στην εξυπηρέτηση του πελάτη και τη διαχείριση παραπόνων.
