Μολονότι κάθε πελάτης είναι διαφορετικός, εντούτοις μπορούμε με ασφάλεια να πούμε ότι υπάρχουν κάποιες σταθερές, κάποια πράγματα που τους ενοχλούν να κάνουν. Το ωραίο της υπόθεσης είναι ότι οι εταιρείες συνεχίζουν να τα κάνουν, αδιαφορώντας για το αν εντέλει τους χάσουν. Ας δούμε λοιπόν τι μισούν περισσότερο οι πελάτες (σίγουρα, ως πελάτες, θα ταυτιστείτε με αρκετά από αυτά):
1) Να περιμένουν. Είτε μιλάμε για μεγάλες ουρές αναμονής, είτε για να τηλεφωνήσουμε και να μας βάζουν στην αναμονή, η αναμονή είναι κάτι που κανείς δεν θέλει, ιδιαίτερα όταν είναι απροειδοποίητη και αναίτια (π.χ. αναμονή ενώ έχουμε κάνει κράτηση στο εστιατόριο).
2) Να πουν το πρόβλημά τους ξανά. Αυτό που ενοχλεί τον πελάτη είναι να χρειαστεί να πει (ή να γράψει) το πρόβλημά του ξανά και ξανά - συχνά χρειάζεται να καλέσει ξανά ή να μιλήσει με άλλον εκπρόσωπο. Στην δε περίπτωση ενός σφόδρα δυσαρεστημένου πελάτη, η απογοήτευσή του οξύνεται.
3) Να ανακαλύπτουν ότι υπάρχουν κρυφές χρεώσεις. Προσπαθήστε να είστε ειλικρινείς όταν υπάρχουν έξτρα χρεώσεις (π.χ. περιβαλλοντικά τέλη), ακόμα και αν η «ζημιά» είναι μικρή, όπως στην επιβάρυνση μερικών μόλις ευρώ. Να είστε εξ αρχής ειλικρινείς.
4) Να ταλαιπωρούνται. Απλοποιήστε τα πάντα. Πώς να παραπονεθούν, τι να κάνουν αν προκύψει κάτι (π.χ. frequently asked questions). Περιορίστε τις ερωτήσεις στο ερωτηματολόγιο, τις φόρμες που χρειάζεται να συμπληρώσουν, τα clicks που χρειάζεται να κάνουν ή τα χαρτιά που πρέπει να προσκομίσουν.
5) Να χρειάζεται να μιλήσουν με ρομπότ. Αρκετοί θέλουν να μιλήσουν με κάποιον εκπρόσωπο και δεν έχουν χρόνο να γράψουν ή να συνομιλήσουν με ένα ρομποτάκι, που συχνά δεν καταλαβαίνει και τι του λες.
6) Απεχθάνονται τις πολλές/πολύπλοκες τηλεφωνικές επιλογές. Ακούνε διάφορες επιλογές (π.χ. πατήστε το 1 αν..., το 2...), μετά, αφού επιλέξουν μία από αυτές, ακούνε άλλες επιλογές και πάει λέγοντας…
7) Να έρχονται σε επαφή με ανεκπαίδευτο προσωπικό. Αγέλαστο, αδιάφορο, ρυπαρό, πιεστικό ή μη καταρτισμένο προσωπικό (συχνά γνωρίζουν περισσότερα από τον ίδιο τον πωλητή), που αναμφίβολα θα του χαλάσει τη μέρα.
8) Να ακούνε συγκεκριμένες, τυποποιημένες φράσεις. Όπως «Λυπάμαι, είναι η πολιτική της εταιρείας», «δεν ξέρω», «δεν είναι δουλειά μου αυτό», «δεν φταίμε εμείς» και πολλά άλλα. Και φυσικά να ακούνε υποσχέσεις, που παραμένουν υποσχέσεις...
9) Να μην παίρνουν απάντηση σε σχόλια/κριτικές/ερωτήσεις. Σύνηθες, ιδιαίτερα στην εποχή των social media, οι εταιρείες να μην «έχουν χρόνο» να ασχοληθούν με τον κάθε πελάτη ξεχωριστά (π.χ. πολλές δεν απαντούν ούτε σε όσους σχολιάζουν τις διαφημίσεις/αναρτήσεις τους).
Εν κατακλείδι, εταιρείες που δεν σέβονται το χρόνο, την ενέργεια και την προσπάθεια που πρέπει να καταβάλλει ο πελάτης, θα μειονεκτούν έναντι των ανταγωνιστών και θα βλέπουν τους πελάτες τους να «αποσκιρτούν». Τότε θα είναι αργά για δράση...
