Στο μάρκετινγκ και στην εξυπηρέτηση του πελάτη η πρώτη εντύπωση είναι σημαντική. Συχνά ο εν δυνάμει πελάτης διαμορφώνει θετική ή αρνητική εικόνα με βάση αυτή την πρώτη εμπειρία (βλ. φαινόμενο φωτοστέφανου), την πρώτη επαφή με την εταιρεία, είτε αυτή γίνεται πρόσωπο με πρόσωπο είτε με οποιονδήποτε άλλο τρόπο (π.χ. τηλέφωνο, social media).
Μια καλή φίλη είχε μια τέτοια εμπειρία όταν αποφάσισε να ταξιδέψει οικογενειακώς στη Χαλκίδα, για μία μόνο μέρα. Αναζητούσε ένα κεντρικό παραλιακό ξενοδοχείο, γι’ αυτό έστειλε το μήνυμα που βλέπετε. Η απάντηση στο αίτημά της ήταν άκρως λακωνική: OK.
Ωσάν να ήταν συνομιλία μεταξύ φίλων στο Facebook ή ανταλλαγή sms. Ούτε ευχαριστούμε, ούτε χαιρετισμό, ούτε κάτι τις για να κλείσει την πώληση.
Στο δε τηλέφωνο που έκανε για να δει, μεταξύ άλλων, αν κλείσει απευθείας ή μέσω Booking, που ήταν πιο φθηνά, της είπαν απλώς να κλείσει μέσω της μπλε πλατφόρμας. Το μάρκετινγκ στα καλύτερά του…
Όλα αυτά ήταν αρκετά για να την προδιαθέσουν αρνητικά, αλλά παρ' όλα αυτά αποφάσισε να το ρισκάρει – εξάλλου, έναν ύπνο θα έκαναν, τίποτα παραπάνω.
Πράγματι, με εξαίρεση την τοποθεσία, όλα τα άλλα ήταν (επιεικώς) μέτρια - όπως και η βαθμολογία στην κριτική που άφησε. Η εξυπηρέτηση όχι κάτι σημαντικό, το πρωινό φτωχό, το μπάνιο έχριζε ανακαίνισης (σπασμένα πλακάκια κ.λπ.).
Η πρώτη εντύπωση όντως επιβεβαιώθηκε. Τι κρίμα, αλήθεια, να έχεις ένα ξενοδοχείο σε πολύ καλή τοποθεσία και να μην ξέρεις πώς να το αξιοποιήσεις. Η μετριότητα σε όλο της το μεγαλείο.
Το να είσαι μικρή επιχείρηση δεν είναι κακό. Το κακό είναι να σκέφτεσαι σαν μικρή επιχείρηση...
Υ.Γ.
Ο Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι customer service/complaint management expert, αλλά και συγγραφέας 23 business βιβλίων. Το άρθρο που μόλις διαβάσατε το έχει γράψει ο ίδιος, όχι κάποιο εργαλείο ΑΙ...
