Πολλοί είναι αυτοί που θεωρούν ότι, ακόμα και όταν σφάλουμε, δεν θα πρέπει να ζητάμε συγγνώμη καθότι δείχνει αδυναμία και ίσως ενθαρρύνει τον πελάτη να έχει παράλογες απαιτήσεις. Η αλήθεια είναι κατά τι διαφορετική ωστόσο. Ουδείς τέλειος, όλοι κάνουμε λάθη και ως εκ τούτου πρέπει να αναλάβουμε τις ευθύνες μας. Μάλιστα αυτή η πρακτική έχει και όνομα: Asoh Defence.
Το Asoh Defense είναι μια αρχή που προέρχεται από ένα πραγματικό περιστατικό και χρησιμοποιείται κυρίως σε συζητήσεις γύρω από ευθύνη, διαφάνεια και ειλικρίνεια, ειδικά στον επιχειρηματικό κόσμο και δη στην εξυπηρέτηση πελατών.
.jpg)
Τι είναι το Asoh Defense;
Το όνομα προέρχεται από τον Kohei Asoh, Ιάπωνα πιλότο, ο οποίος το 1968 προσγείωσε κατά λάθος το επιβατικό αεροπλάνο του μέσα στον κόλπο του Σαν Φρανσίσκο αντί για το αεροδρόμιο.
Όταν ρωτήθηκε από το Εθνικό Συμβούλιο Ασφάλειας Μεταφορών, η απάντησή του ήταν απλή: "As you Americans say, I f*cked up"
Αντί να προσπαθήσει να καλύψει το λάθος ή να αποδώσει το ατύχημα σε εξωγενείς παράγοντες (π.χ. καιρικές συνθήκες), ανέλαβε πλήρως την ευθύνη με ειλικρίνεια και χωρίς περιστροφές.
Αυτό το περιστατικό ενέπνευσε τον Jerry B. Harvey να γράψει ένα βιβλίο το 1988, χρησιμοποιώντας τον όρο "Asoh Defense", για να περιγράψει την πρακτική του να παραδέχεσαι το λάθος σου άμεσα και με ειλικρίνεια, χωρίς δικαιολογίες, χωρίς να κρύβεσαι.
Πώς εφαρμόζεται στο customer service;
Στο χώρο της εξυπηρέτησης του πελάτη και της διαχείρισης παραπόνων ή συγκρούσεων, το μοντέλο αυτό συνεπάγεται:
Άμεση παραδοχή λάθους. Όταν γίνει κάποιο λάθος (καθυστέρηση, λάθος προϊόν, υπερβολική χρέωση κ.λπ.), η επιχείρηση οφείλει να το παραδεχτεί ξεκάθαρα και άμεσα. Όχι μισές συγγνώμες τύπου "Λυπούμαστε αν νιώσατε ότι…", αλλά ειλικρινής παραδοχή: “Κάναμε λάθος. Δεν τηρήσαμε την υπόσχεσή μας και ζητούμε συγγνώμη.”
Ανάληψη ευθύνης χωρίς να κατηγορείς άλλους. Ακόμα κι αν η ευθύνη ανήκει σε τρίτους (π.χ. μεταφορική εταιρεία), ο πελάτης επικοινωνεί μαζί σου και εσύ είσαι υπεύθυνος να βρεις λύση.
Χτίσιμο εμπιστοσύνης. Αυτή η ειλικρίνεια μπορεί όχι μόνο να "σώσει" μια δύσκολη κατάσταση, αλλά συχνά να ενισχύσει την πίστη του πελάτη προς την εταιρεία.
Εν κατακλείδι
Το Asoh Defence είναι ένα ισχυρό εργαλείο για την επίλυση συγκρούσεων και την οικοδόμηση εμπιστοσύνης. Όταν κάποιος παραδέχεται το λάθος του (κάτι που δεν συμβαίνει συχνά, καθώς η «συγγνώμη» βγαίνει δύσκολα από το στόμα των περισσοτέρων), δείχνει ότι είναι πρόθυμος να αναλάβει την ευθύνη για τις πράξεις του. Αυτό μπορεί να βοηθήσει να εκτονωθεί η κατάσταση και να προχωρήσουμε μπροστά.
