Μια πελάτισσα επισκέπτεται ένα μεγάλο κατάστημα ρούχων. Περιφέρεται για αρκετή ώρα ψάχνοντας βοήθεια για το μέγεθός της. Οι υπάλληλοι την προσπερνούν ή μιλούν μεταξύ τους χωρίς να της απευθύνουν τον λόγο. Αποφασίζει να ρωτήσει έναν υπάλληλο αν υπάρχει διαθέσιμο κάποιο ρούχο σε διαφορετικό μέγεθος. Αυτός απαντά απότομα: «Αν δεν το βλέπετε έξω, δεν υπάρχει», χωρίς να προσπαθήσει να βοηθήσει ή να ελέγξει την αποθήκη. Στο ταμείο, η συναλλαγή γίνεται μηχανικά, χωρίς ευγένεια ή προσωπική επαφή. Δεν της προτείνεται συμμετοχή σε πρόγραμμα επιβράβευσης, δεν την ευχαριστούν για την αγορά, ούτε της εύχονται καλή συνέχεια.
Μολονότι κάθε πελάτης είναι μοναδικός, όλοι σχεδόν οι πελάτες αποζητούν τρία συγκεκριμένα πράγματα: seen, heard, valued.
Κάθε πελάτης, ανεξαρτήτως του προϊόντος ή της υπηρεσίας που αγοράζει, θέλει να νιώσει ότι είναι «ορατός» (seen), ιδιαίτερα κατά την άφιξη ή την αποχώρησή του, να έχει «φωνή» που θα εισακουστεί (heard) και να αισθανθεί «σημαντικός» (valued).
Αυτές οι τρεις ανάγκες δεν είναι απλώς συναισθηματικές. Είναι πυλώνες της εμπιστοσύνης και της πίστης που οικοδομεί ο πελάτης προς μια επιχείρηση. Όταν οι πελάτες νιώθουν seen, heard και valued, αναπτύσσουν συναισθηματικό δεσμό με την επιχείρηση. Δεν αγοράζουν μόνο προϊόν ή υπηρεσία – επιλέγουν σχέση. Και αυτή η σχέση είναι που δημιουργεί μακροχρόνια εμπιστοσύνη και πιστότητα.
Πόσες φορές αλήθεια πήγαμε σε ένα κατάστημα και περιμέναμε 15 λεπτά μέχρι να μας δει κάποιος ή να φιλοτιμηθεί να ασχοληθεί μαζί μας; Πότε ήταν η τελευταία φορά που υπάλληλος μάς αποκάλεσε με το όνομά μας, παρόλο που θεωρούμαστε τακτικοί πελάτες; Πόσες φορές παραπονεθήκαμε στο γυμναστήριο για το χαλασμένο μηχάνημα ή στο supermarket για το προϊόν που είναι μονίμως σε έλλειψη, χωρίς να εισακουστούμε;
Ο γράφων είχε πρόσφατα μια δυσάρεστη εμπειρία με τη Vodafone. Συμπλήρωσε δε και το ερωτηματολόγιο που του εστάλη, εκφράζοντας σφόδρα τη δυσαρέσκειά του και την πρόθεσή του να αλλάξει πάροχο. Δεν πήρε ποτέ απάντηση – η δε εταιρεία συνεχίζει και του στέλνει προωθητικό υλικό…
Αν λοιπόν θέλετε να ξεχωρίσετε και να δημιουργήσετε τις βάσεις για μια αλησμόνητη εμπειρία, να φροντίσετε να εφαρμόσετε στην πράξη αυτό που θέλουν οι πελάτες (σ.σ. το ίδιο ακριβώς θέλει και το προσωπικό σας, αλλά αυτό είναι μια άλλη ιστορία), το τρίπτυχο: seen, heard, valued…
