Κάθε καλοκαίρι διαβάζουμε και ακούμε αμέτρητες ιστορίες για περίεργους, παράλογους, κακόβουλους ή απλώς αδαείς πελάτες ξενοδοχείων.
Αυτή η ιστορία, όμως, είναι διαφορετική.
Γιατί η φιλοξενία δεν είναι μόνο τα παράπονα, οι απαιτήσεις, τα προβλήματα και οι δύσκολοι πελάτες που απαιτούν δια ασήμαντον αφορμή τα χρήματά τους πίσω. Είναι και οι όμορφες στιγμές που βιώνει το προσωπικό και η ιδιοκτησία, ως επιστέγασμα μιας πραγματικά αλησμόνητης εμπειρίας.
Είναι εκείνες οι στιγμές που σε ανεβάζουν. Που σε κάνουν να αισθάνεσαι ότι κάνεις ένα από τα ομορφότερα επαγγέλματα του κόσμου. Που σου δίνουν δύναμη. Το απαραίτητο «καύσιμο» για να συνεχίσεις, ιδιαίτερα στις δύσκολες ημέρες μιας απαιτητικής σεζόν.
Και πολλές φορές αυτές οι στιγμές έχουν να κάνουν με κάτι τόσο απλό όσο ένα ειλικρινές «ευχαριστώ».
Ακόμη περισσότερο όταν αυτό το «ευχαριστώ» έρχεται από ένα παιδί.
Μεταφερόμαστε στην ακτή Κατερίνης, στην Olympus Riviera, στο Ouzas Luxury Hotel. Εκεί, ένα κοριτσάκι από τη Γερμανία, φεύγοντας από το ξενοδοχείο, άφησε στη ρεσεψιόν ένα όμορφο ευχαριστήριο σημείωμα.
Δεν σταμάτησε όμως εκεί.
Στα κρεβάτια του δωματίου άφησε από μία ζωγραφισμένη καρδούλα για τα κορίτσια του housekeeping.
Μια παιδική χειρονομία με τεράστια αξία για εκείνους που την έλαβαν.
Ρώτησα τον ιδιοκτήτη: «Τι κάνατε ξεχωριστό;»
Η απάντησή του ήταν αποκαλυπτική:
«Εμείς απλά κάνουμε αυτό που θεωρούμε σωστό ώστε να περάσουν όμορφα! Είμαστε διακριτικά κοντά τους σε ό,τι χρειαστούν και, με τη σωστή εκπαίδευση του προσωπικού, “παράγουμε” και προκαλούμε… χαμόγελα! Ένα καλό σέρβις, ένα χαμόγελο και το να αισθάνεται ο επισκέπτης ότι είναι κάποιος δίπλα του σε οτιδήποτε χρειαστεί, είναι η συνταγή για να περάσουν όλοι καλά. Δίπλα του, αλλά διακριτικά, χωρίς να είμαστε ενοχλητικοί».
Ίσως, τελικά, αυτή να είναι και η σημαντικότερη διδαχή της ιστορίας.
Για να εντυπωσιάσεις τον πελάτη δεν χρειάζεται πάντα να κάνεις κάτι μεγάλο. Χρειάζεται να είσαι εκεί. Να χαμογελάς. Να νοιάζεσαι. Να προσέχεις τις λεπτομέρειες. Να κάνεις σωστά, με συνέπεια και αυθεντικότητα, αυτό που θεωρείς καθήκον σου.
Και κάπου εκεί, μπορεί να εμφανιστεί ένα όμορφο σημείωμα, μία καρδούλα...
Για να σου θυμίσει ότι όλη αυτή η προσπάθεια έπιασε τόπο.
Γιατί μερικές φορές η καλύτερη ανταμοιβή στη φιλοξενία δεν είναι πάντα ένα καλό review. Είναι ένα παιδί που φεύγει χαμογελαστό, σε αγκαλιάζει και σου λέει... «ευχαριστώ».
Ο Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι εκπαιδευτής προσωπικού και συγγραφέας τεσσάρων τίτλων στην εξυπηρέτηση του πελάτη
