Ισπανός τουρίστας πλήρωνε 230€/ημέρα το δωμάτιο και με εντολή του ιδιοκτήτη, ο υπάλληλος στο front desk τον τοποθέτησε στο ημιυπόγειο…
Ο άνθρωπος, που ταξίδεψε με την οικογένειά του, δεν παραπονέθηκε, δεν παζάρεψε, πλήρωσε χωρίς να πει τίποτα.
Κατά τη διαμονή τους το στέλεχος του front desk, που μιλούσε λίγα ισπανικά, έπιασε την κουβέντα, τους ρωτούσε πώς περνούν, ενώ τους πρότεινε μέρη να πάνε.
Όταν έφυγαν, και ενώ με τον υπάλληλο ήταν συνέχεια χαμογελαστοί, έβαλαν 3 στην Booking αναφέροντας χαρακτηριστικά: «ο άνθρωπος στη ρεσεψιόν άψογος, το δωμάτιο πανάκριβο».
Όταν ο ιδιοκτήτης είδε τη βαθμολογία, «μάλωσε» τον υπάλληλο επειδή «δεν ψυχολόγησε τον πελάτη ότι δεν είναι ευχαριστημένος, ώστε να του κάνει μείωση τιμής».
Αυτή η ιστορία αναρτήθηκε σε μια σελίδα του Facebook για ξενοδοχοϋπαλλήλους, με τα σχόλια να είναι ανάμεικτα. Κάποιοι μάλιστα έγραψαν ότι πολλοί πελάτες σήμερα είναι διπρόσωποι (όντως ισχύει, αν και όχι για το συγκεκριμένο περιστατικό) και ότι η κατάσταση με τις κριτικές έχει παραγίνει.
Η πραγματική αυτή ιστορία έχει διάφορα διδάγματα. Πρώτα από όλα, οι πελάτες δεν είναι υποχρεωμένοι να παραπονεθούν. Γιατί; Ο πιο συνήθης λόγος είναι ότι πιστεύουν ότι δεν θα αλλάξει τίποτα (μέσα Αυγούστου, σου λέει, δεν υπάρχει περίπτωση να με βάλουν κάπου αλλού). Ενίοτε, επειδή βρίσκονται σε mood χαλάρωσης, δεν θέλουν να «εμπλακούν». Συχνά, ξέρουν ότι αν παραπονεθούν, θα τους αντιμετωπίσουν ως "περίεργους", ως "αρπαχτικά" που θέλουν να πάρουν κάτι δωρεάν.
Διαβάστε ακόμα: Οταν ο επισκέπτης σου λέει αυτά που θέλεις να ακούσεις...
Οπότε, ας μην κατηγορούμε τον επισκέπτη, που μπορεί ωστόσο να γράψει κριτική και να μας «θάψει» (και πολύ καλά έκανε – αν και σωστά άφησε έξω από το κάδρο τον «άψογο υπάλληλο»). Ούτε φυσικά τον υπάλληλο, που, έχοντας τύψεις, έκανε ό,τι μπορούσε για να κάνει την εμπειρία τους καλύτερη.
Αυτός που φταίει είναι ο ανεκδιήγητος ιδιοκτήτης (ένας ακόμα ανεπαρκής Ελληνας ξενοδόχος), ο οποίος χωρίς το παραμικρό ίχνος ενσυναίσθησης όχι μόνο έκανε ό,τι μπορούσε για να χάσει έναν πελάτη, αλλά και -για να καλύψει την ανεπάρκειά του- έριξε το φταίξιμο στο προσωπικό. Αναρωτιέμαι αν γενικά τον έχει εξουσιοδοτήσει για να χειριστεί κατάλληλα παρόμοιες καταστάσεις.
Οπότε, όταν ο πελάτης φεύγει και σας χαμογελάει, δεν σημαίνει απαραίτητα ότι είναι ικανοποιημένος (μέγας μύθος). Συχνά ξέρει ότι κανένας δεν θα τον ακούσει, κανένας δεν θα τον κάνει να νιώσει σημαντικός, κανένας δεν θα τον ρωτήσει αν είναι ικανοποιημένος (σ.σ. όταν γίνεται, γίνεται με λάθος τρόπο). Απλώς φεύγει…
Ο Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι customer service και complaint management expert, καθηγητής και συγγραφέας του βιβλίου ''Παράπονα Πελατών - Η χρυσή ευκαιρία που θεωρείται μπελάς''.
