«Πολλοί ξένοι επισκέπτες, που μάλιστα έχουν αναπτύξει μία οικειότητα με το προσωπικό ή και με τον διευθυντή (και οι οποίοι συχνά δηλώνουν ικανοποιημένοι), γράφουν μέτριες ή αρνητικές κριτικές (δίνοντας συχνά έμφαση σε λεπτομέρειες)».
what-do-you-think
Αυτή ήταν η ερώτηση-απορία που μου έκανε πρόσφατα σε ένα webinar για τη διαχείριση παραπόνων ένας προβληματισμένος ιδιοκτήτης ξενοδοχείου, ο οποίος αδυνατούσε να κατανοήσει αυτή τη στάση αρκετών τουριστών.
Είμαι σίγουρος ότι αρκετοί θα ισχυριστούν ότι ορισμένοι ξένοι τουρίστες, οι οποίοι δεν επιλέγουν να παραπονεθούν (συχνά δηλώνοντας ότι είναι ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου), είναι διπρόσωποι. Είναι έτσι όμως;

Τελικά, τις πταίει;
Μπαίνοντας στη θέση του επισκέπτη, μπορούμε να αντιληφθούμε για ποιο λόγο συνήθως δεν παραπονείται και απλώς μας λέει αυτά που θέλουμε να ακούσουμε. Ερχόμενος στο ξενοδοχείο μας, συνήθως βρίσκεται σε μια χαλαρή διάθεση και δεν θέλει να χαλάσει τη «ζαχαρένια» του. Δεν θέλει να πει στην κατά τα άλλα ευγενική housekeeper ότι το δωμάτιο δεν έχει καθαριστεί επαρκώς ή ότι το μπάνιο μυρίζει μούχλα.
Δεν θέλει να μνημονεύσει το κρύο νερό της πισίνας ή τα ελαφρώς φθαρμένα λινοσκεπάσματα καθώς θεωρεί ότι είναι λεπτομέρειες. Δεν θέλει να δυσαρεστήσει το ευγενικό «αφεντικό», που κατά την αποχώρησή τους (όταν βιάζονται για να προλάβουν το αεροπλάνο) ρώτησε δύο φορές αν όλα είναι εντάξει ή τον υπάλληλο στη ρεσεψιόν που μολονότι ήταν πρόθυμος να βοηθήσει δεν ήταν ενημερωμένος για διάφορα πράγματα εντός και εκτός ξενοδοχείου.

Τι μπορεί να γίνει;
Το πρόβλημα είναι ότι δεν έχουμε καταφέρει να πείσουμε τον επισκέπτη ότι πραγματικά η γνώμη του μετράει. Δεν τον έχουμε πείσει ότι μέσα από αυτή την ανατροφοδότηση εμείς γινόμαστε καλύτεροι. Δεν το έχουμε πείσει, ότι όσο μικρή και αν είναι η δυσαρέσκειά του, εμείς ήμαστε έτοιμοι να ακούσουμε και να βελτιώσουμε τα κακώς κείμενα. Δεν τον έχουμε πείσει ότι μας κάνει χάρη όταν παραπονείται.
Αυτό όμως δεν είναι εύκολη υπόθεση, καθώς ίσως χρειαστεί να αλλάξουν οι διαδικασίες (π.χ. αναπροσαρμογή των ερωτηματολογίων, ταμπελάκια σε κάθε δωμάτιο που θα αναγράφουν: «Αν είστε ευχαριστημένοι, πείτε το στους φίλους σας. Αν είστε δυσαρεστημένοι, πείτε το σε μας»), η εκπαίδευση και η εξουσιοδότηση του προσωπικού (π.χ. να μάθει να «διαβάζει» τον πελάτη, να αποζητά την ανατροφοδότηση, να έχει την εξουσία να δράσει όταν αντιλαμβάνεται ότι ο πελάτης είναι ενοχλημένος από κάτι), η στάση του διευθυντή και πολλά άλλα.
Λένε ότι ο εχθρός του καλού είναι το καλύτερο. Για να γίνουμε καλύτεροι πρέπει να δείξουμε ότι διαθέτουμε ευήκοα ώτα, ότι ήμαστε πρόθυμοι να ακούσουμε τι δυσαρέστησε έναν επισκέπτη, ακόμα και αν πρόκειται για λεπτομέρεια. Και φυσικά ο τρόπος για να εκμαιεύσουμε αυτές τις πληροφορίες δεν είναι η κατευθυνόμενη και γενικόλογη ερώτηση «είναι όλα εντάξει;» (την απάντηση μπορούμε όλοι να την φανταστούμε).
Η σωστή ερώτηση θα μπορούσε να είναι «πείτε μας, τι μπορούμε να κάνουμε καλύτερα;», «τι δεν σας άρεσε;». Πάντα με χαμόγελο, πάντα τη σωστή στιγμή και πάντα αφού τους έχουμε δείξει πόσο σημαντικά είναι τα σχόλιά τους...
Σε κάθε άλλη περίπτωση, ο πελάτης μπορεί να μας πει αυτά που θέλουμε να ακούσουμε...