Ας υποθέσουμε ότι πρέπει να πείτε σε έναν εργαζόμενο πως η παρουσίασή του δεν πέτυχε τον στόχο της. Αν ξεκινήσετε κατευθείαν με την κριτική, υπάρχει κίνδυνος να αμυνθεί ή να απογοητευτεί. Αν, από την άλλη, αρχίσετε λέγοντας «Μου άρεσε η προετοιμασία σου», συνεχίσετε με «Χρειάζεται όμως να δουλέψεις περισσότερο τη δομή και τη σαφήνεια του μηνύματος» και κλείσετε με «Είμαι σίγουρος ότι στην επόμενη παρουσίαση θα τα καταφέρεις πολύ καλύτερα», τότε -χωρίς ίσως να το γνωρίζετε- χρησιμοποιείτε τη λεγόμενη μέθοδο Sandwich.
Η λογική της είναι απλή: το δύσκολο μήνυμα «τοποθετείται» ανάμεσα σε δύο θετικά στοιχεία, όπως ακριβώς η γέμιση ανάμεσα σε δύο φέτες ψωμιού ενός σάντουιτς. Πρόκειται για μια τεχνική που χρησιμοποιείται εδώ και χρόνια στη διοίκηση ανθρώπων, στις αξιολογήσεις προσωπικού, στην εκπαίδευση αλλά και στην καθημερινή επικοινωνία.
Η μέθοδος εφαρμόζεται κυρίως όταν χρειάζεται να μεταφέρουμε δυσάρεστα νέα ή να επισημάνουμε λάθη σε έναν υφιστάμενο. Το πρώτο θετικό σχόλιο βοηθά να δημιουργηθεί ένα κλίμα εμπιστοσύνης, η κριτική διατυπώνεται με συγκεκριμένο και εποικοδομητικό τρόπο, ενώ το τελευταίο θετικό μήνυμα ενισχύει την αυτοπεποίθηση και δείχνει εμπιστοσύνη στις δυνατότητες του άλλου.
Η ίδια λογική μπορεί να εφαρμοστεί και όταν απαντάμε σε ένα ανάμεικτο σχόλιο. Αν, για παράδειγμα, κάποιος επαινεί την ποιότητα των υπηρεσιών αλλά εκφράζει παράπονο για τον χρόνο εξυπηρέτησης, η απάντηση μπορεί να ακολουθήσει τη δομή της μεθόδου Sandwich: να ξεκινήσει με μια ειλικρινή ευχαριστία για τα θετικά σχόλια, να αναγνωρίσει το πρόβλημα χωρίς δικαιολογίες και να ολοκληρωθεί με μια θετική δέσμευση για βελτίωση ή με κάτι άλλο θετικό που μνημόνευσε ο πελάτης.
Η μέθοδος Sandwich έχει αρκετά πλεονεκτήματα. Μειώνει τις αντιστάσεις του συνομιλητή, προστατεύει τη σχέση εμπιστοσύνης, διευκολύνει δύσκολες συζητήσεις και βοηθά ώστε το feedback να γίνει πιο αποδεκτό. Είναι ιδιαίτερα χρήσιμη για νέους προϊσταμένους ή σε περιβάλλοντα όπου οι εργαζόμενοι δυσκολεύονται να δεχθούν αρνητικά σχόλια.
Ωστόσο, τα τελευταία χρόνια η αποτελεσματικότητά της αμφισβητείται από αρκετούς ειδικούς στη διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού. Ένα βασικό επιχείρημα είναι ότι, όταν χρησιμοποιείται μηχανικά, γίνεται προβλέψιμη. Οι εργαζόμενοι αντιλαμβάνονται ότι μετά από κάθε κομπλιμέντο θα ακολουθήσει μια αρνητική παρατήρηση και τελικά σταματούν να πιστεύουν την ειλικρίνεια των θετικών σχολίων. Επιπλέον, υπάρχει ο κίνδυνος το ουσιαστικό μήνυμα να «χαθεί» ανάμεσα στις φιλοφρονήσεις ή να μην γίνει αντιληπτή η σοβαρότητα ενός προβλήματος.
Για το λόγο αυτό, αρκετοί προτείνουν μια πιο άμεση και αυθεντική προσέγγιση: ειλικρινές feedback, με σεβασμό, σαφήνεια και συγκεκριμένα παραδείγματα, χωρίς την ανάγκη να «τυλιχθεί» υποχρεωτικά με θετικά σχόλια. Εξάλλου, το ζητούμενο δεν είναι να ωραιοποιήσουμε την πραγματικότητα, αλλά να βοηθήσουμε τον άλλον να βελτιωθεί.
