Θεωρείται δικαίως μία από τις καλύτερες εταιρείες στην εξυπηρέτηση του πελάτη, με αμέτρητες μελέτες περίπτωσης να μνημονεύονται στα σεμινάρια εξυπηρέτησης, άρθρα στον Τύπο και ένα βιβλίο που αναφέρεται στο μυστικό της επιτυχίας της. Για την ακρίβεια, εδώ και 121 χρόνια το όνομα της είναι συνώνυμο με την υποδειγματική εξυπηρέτηση και με την δέσμευση στην δημιουργία μιας αψεγάδιαστης αγοραστικής εμπειρίας.
Ο λόγος για την Nordstrom, την θρυλική αμερικάνικη αλυσίδα πολυτελών πολυκαταστημάτων, που ιδρύθηκε το 1901 από τον Johan Nordström, Σουηδό μετανάστη στην Αμερική.
Αυτό που κάνει την Nordstrom να ξεχωρίζει από τις υπόλοιπες εταιρείες είναι η έμφαση στη λεπτομέρεια, διότι ως γνωστόν «ο διάβολος κρύβεται στις λεπτομέρειες», και η εξουσιοδότηση του προσωπικού (empowerment).
Δεν είναι τυχαίο ότι στη Nordstrom ο υπάλληλος δεν δείχνει ποτέ. Αν ο πελάτης ρωτήσει πού μπορεί να βρει κάτι, ο υπάλληλος τον συνοδεύει. Όταν δε παραδίδει την τσάντα με τις αγορές, δεν το κάνει πάνω από τον πάγκο, αλλά κινείται περιμετρικά αυτού. Ιδιαίτερα στο τμήμα υποδημάτων, συχνά ο πωλητής ‘’χτυπά’’ την παραγγελία, χάρη σε ένα mobile POS, χωρίς να χρειάζεται ο πελάτης να περιμένει στην ουρά.
Διαβάστε ακόμη Οταν η Disney προσέλαβε κλειδαράδες...
Την ίδια στιγμή τα διάφορα τμήματα έχουν εκπαιδευτεί ώστε να απαντούν στο τηλέφωνο μέχρι το δεύτερο «ντριν», ενώ οι υπάλληλοι ενθαρρύνονται ώστε να καλλιεργούν προσωπικές σχέσεις με τους πελάτες, τους οποίους ενημερώνουν μέσω mail για εκπτώσεις, ειδικές εκδηλώσεις ή αποστέλλουν χειρόγραφες ευχαριστήριες κάρτες σε νέους πελάτες.
Κάθε υπάλληλος που προσλαμβάνεται παραλαμβάνει το Employee Handbook, το οποίο, εστιάζοντας στην παροχή άρτιας εξυπηρέτησης, αναφέρει τα ακόλουθα:
"Welcome to Nordstrom
We're glad to have you with our Company. Our number one goal is to provide outstanding customer service. Set both your personal and professional goals high. We have great confidence in your ability to achieve them.
Nordstrom Rules: Rule #1: Use best judgment in all situations. There will be no additional rules. Please feel free to ask your department manager, store manager, or division general manager any question at any time."
Όλα αυτά έχουν ως αποτέλεσμα όλα αυτά τα χρόνια να διαρρεύσουν ορισμένες απίστευτες ιστορίες εξυπηρέτησης, άκρως διδακτικές. Όπως αυτή μιας κυρίας από τη Β. Καρολίνα που έχασε το διαμαντένιο γαμήλιο δακτυλίδι ενώ δοκίμαζε ρούχα (το σχετικό βίντεο έχει πάνω από 100.000 views). Όταν την είδε ένας υπάλληλος να ψάχνει απεγνωσμένα, έσπευσε να βοηθήσει στην αναζήτηση, χωρίς όμως αποτέλεσμα. Τότε ζήτησε τη βοήθεια δύο ακόμα υπαλλήλων, που άνοιξαν όλες τις σακούλες των ηλεκτρικών σκουπών. Bingo… το γαμήλιο δαχτυλίδι βρέθηκε!!!
Σε άλλο περιστατικό, το φορτηγό άφησε τα παπούτσια αξίας $200 έξω στη βροχή, με αποτέλεσμα να καταστραφούν. Όταν η υπάλληλος έλαβε γνώση του συμβάντος, αντί να πει «κάντε καταγγελία στη μεταφορική εταιρεία», είπε, χωρίς να διστάσει στιγμή, στον πελάτη: “I’m so incredibly sorry that happened, and I’m bringing over a brand new pair of shoes–will you be home in forty-five minutes?”
Ίσως η πιο απίστευτη ιστορία να μην είναι άλλη από αυτή με τα… ελαστικά. Ένας άνδρας καταφθάνει σε κατάστημα της Αλάσκας κρατώντας δύο χειμωνιάτικα ελαστικά αυτοκινήτου. Τα εναποθέτει στον πάγκο και απαιτεί τα χρήματά του πίσω. Ο υπάλληλος, που είχε πιάσει δουλειά πριν δύο εβδομάδες, βλέπει το ταμπελάκι με την τιμή και του δίνει $145. Ωστόσο, τα Nordstrom δεν διαθέτουν ελαστικά… Ο πελάτης τα είχε αγοράσει από άλλο κατάστημα, που είχε κλείσει και στη θέση του είχε ανοίξει πρόσφατα ένα Nordstrom…
